Il Customer Experience Lab di Teleperformance ha elaborato un’interessante analisi sulle modalità in cui gli operatori di telefonia mobile gestiscono il servizio Clienti.
Oggi tutte le aziende capiscono l’importanza di un customer care d’eccellenza basato una strategia multicanale, soprattutto in un mercato in cui il tasso di abbandono dei Clienti è molto elevato.
Ma qual’è il modo migliore per attuare una strategia multicanale?
Fornire il giusto mix di canali è il primo passo. I Clienti hanno ormai molta familiarità su diverse piattaforme e potrebbero utilizzarne diverse anche per inoltrare la stessa richiesta: dall’analisi risulta che gli operatori di telefonia mobile offrono generalmente una media di sei canali differenti, ma che in base ai diversi paesi si dà priorità all’uno o agli altri.
E le differenze non si fermano qui. Oltre a quelle geografiche esistono anche differenze demografiche: la fascia di età dei Clienti può determinare il tipo di canale di comunicazione: per gli operatori di telefonia mobile le generazioni più giovani cominciano ad abbandonare la classica telefonata e utilizzare servizi click-to-chat.
Dalla ricerca emerge, tuttavia, che sebbene il 96% degli operatori utilizza i Social Media per interagire con i Clienti, i tempi di risposta sono molto lenti: negli Stati Uniti una risposta su Facebook può arrivare dopo 16 ore, mentre per avere un feedback ad un Tweet un Cliente ha atteso ben 17 ore. In alcuni paesi le risposte sono più veloci: in Francia il tempo medio di risposta ad un Tweet è di 3 ore mentre per avere un feedback su Facebook in Germania il tempo medio è di 7 ore.
Ma, come sempre, oltre che essere tempestiva, la risposta deve essere esaustiva.
E ‘chiaro che ottenere il giusto equilibrio per la gestione di più canali per il servizio al Cliente non è facile. E’ indispensabile quindi affidarsi ad esperti del settore che conoscano i mercati, le strategie, i bisogni dei consumatori e che sappiamo indirizzarvi verso la scelta migliore.
In Teleperformance, grazie all’esperienza ventennale in 66 paesi nel mondo, siamo in grado di aiutarvi a gestire al meglio il vostro Servizio Clienti. Contattateci per conoscere la soluzione più adatta alle vostre esigenze.
