L’assistenza clienti è il punto di forza dell’e-commerce

L’assistenza clienti è il punto di forza delle strategie delle aziende che puntano al business tramite e-commerce.

Un brand che vuole ottenere importanti guadagni sa che dovrà passare per il web ed il commercio elettronico, quindi dovrà fare degli investimenti. Per avere i risultati migliori dalla campagne di vendita online occorre:

  • avere un sito internet sviluppato per l’e-commerce, sicuro, intuitivo e ben posizionato per le parole chiave fondamentali
  • saper promuovere i propri prodotti con le migliori immagini e video da postare in rete creando una vetrina virtuale
  • saper gestire le spedizioni dei prodotti, ottimizzando le spese
  • fidelizzare il cliente tramite il customer care.

customer care outsourcingL’ultima voce è probabilmente la più importante poichè tutto gira intorno al cliente e non intorno all’azienda. L’esperienza d’acquisto e ciò che ad essa è legato, dalla fase di proposta a quella di post vendita è quel che rimane indelebile nella memoria del compratore, a volte più del prodotto o servizio stesso.

Sarà il cliente il più efficace veicolo pubblicitario per un’azienda, tramite il passa parola tradizionale o tramite il web; è il brand quindi a dover puntare sul far sì che la customer experience possa essere un punto a proprio favore e non una nota negativa.

L’assistenza clienti deve fare la differenza, permettendo all’azienda di ottenere la fiducia dell’acquirente, che ama essere “coccolato” dal venditore. Chi compra un prodotto vuole sentirsi vicino a chi lo vende, vuole un punto di riferimento, vuole ottenere tutte le informazioni possibili, vuole capire attraverso le parole del venditore, vuole azzerare le distanze quando si trova ad acquistare dal web. Il customer service deve essere puntuale, rapido ed effettuato da personale professionale, empatico e che conosca bene il prodotto e le tecniche di vendita. Da un report di superoffice.com si evince che il 70% circa dei clienti non porta a termine la transazione abbandonando il negozio quando non è soddisfatto dall’assistenza.

E’più conveniente mantenere un cliente, al quale poi fare up selling e cross selling, che cercarne uno nuovo; il customer care si dimostra quindi come punta di lancia di un’azienda e per farlo bene non occorrono “ricette” miracolose, ma è necessario affidarsi a chi ha esperienza e competenze, come Teleperformance Italia che da decenni è leader del customer care in outsourcing.

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