Per aiutare i propri clienti a risolvere problemi le aziende introducono nuove forme di contatto, come la conversazioni tramite social network.
Quello che un tempo era il foro per gli antichi è ora il web: il punto d’incontro tra le persone, il luogo virtuale dove tutti cercano risposte, dove si sviluppano interessanti discussioni e dove ognuno cerca il corretto interlocutore che possa essere risolutivo.
Fino a qualche anno fa chi voleva informazioni su un’azienda cercava il sito internet, oggi non è più così, tutto è sui social media.
Le differenze sono notevoli, prime su tutte la possibilità di interagire in tempo reale, secondo la possibilità di porta conversare privatamente ma anche pubblicamente. Il consumatore attuale è scaltro e cerca di risolvere ogni problema o dubbio in poco tempo, esige le risposte celeri delle aziende, non ama aspettare. Twitter o Facebook sono perfetti per questo tipo di contatti!
Spesso l’utente ricerca anche discussioni precedenti in cui qualcun altro possa aver sollevato le stesse richieste e valuta se le risposte sono o meno soddisfacenti, il cliente, inconsapevolmente nota se:
- il brand ha risposto o se non ha evaso
- la risposta è esauriente
- gli altri utenti sono soddisfatti.
Il punto numero 3 è fondamentale! Le impressioni degli altri, la customer experience, sono importantissime, un passa parola (web) negativo o positivo influenza certamente gli altri.
I brand che stanno intraprendendo la via del social customer care devono arrivare all’appuntamento preparati, non occorre essere presenti su tanti social media, almeno all’inizio, ma è indispensabile avere le idee chiare ed il personale addetto qualificato. Ci sono aziende che smistano lavoratori sull’attività di servizio clienti online senza valutare l’esperienza di questi e commettendo gravi errori. Chi si interfaccia con il cliente finale deve avere un’adeguata conoscenza di prodotto, azienda e servizi, ma anche esperienza relazionale e competenze web.
La scelta migliore che un brand può fare è affidare in outsourcing l’attività di social customer service a chi, come noi di Teleperformance, ha personale qualificato per l’assistenza clienti, il web e vanta i migliori strumenti tecnici.
