Le aziende hanno bisogno di soluzioni efficienti per il Customer Care.
Le aspettative dei clienti stanno cambiando in tutti i settori. I clienti ora possono trovare un’azienda usando una grande varietà di canali, alcuni dei quali on-line, altri di persona, altri via telefono. Inoltre i clienti provano spesso ad usare i diversi canali in maniera non lineare per ottenere risposte alle proprie richieste aggiungendo volumi al contact center.
I clienti si aspettano esperienze simili attraverso tutti i canali. Per molte aziende gestire tutto ciò internamente comporta una perdita di effi cienza ed è allora che decidono di esternalizzare il contact center verso un provider specializzato.
Questo in qualche modo sta diventando “la nuova normalità” o ffrendo al business l’opportunità di crescere e prosperare (Orton-Jones, Charles, “Outsourcing Is New Normal,” Raconteur.net, February 5, 2015.).
Adottare un approccio omnicanale cliente centrico può far diminuire i costi, migliorare la percezione dell’azienda avere effetto sulla customer retention.