Call center e occupazione, da dove viene la crisi?

Il ruolo del Gruppo Teleperformance in un mercato in continua evoluzione.

di Lucio Apollonj Ghetti*

Lucio Apollonj Ghetti Ceo In&Out SpaGruppo TeleperformanceSi continua sui giornali a parlare della crisi dei call center, delle gare al massimo ribasso e della delocalizzazione. Si è anche parlato di Teleperformance come di un’azienda in crisi.
Il problema dei call center è molto chiaro e le imprese del settore sono le principali responsabili di questa crisi. Si è parlato, in una recente intervista al Direttore dell’Assocontact, delle gare di un’importante azienda committente in maniera imprecisa. Si è detto, sbagliando, che tale Committente fa gare al massimo ribasso con delle basi d’asta al di sotto del costo dei contratti di categoria.

Purtroppo il massimo ribasso non è richiesto dall’azienda in questione ma è il prezzo offerto dalle imprese del settore incapaci di tracciare una linea al di sotto della quale non si deve scendere pena il vincere commesse in perdita.
Teleperformance, gruppo leader a livello mondiale nel settore dei contact center è l’azienda più forte e solida al mondo sia da un punto di vista finanziario che tecnico. Questo è anche chiaramente esplicitato dai più importanti analisti finanziari e di business.
Il gruppo Teleperformance è diventato il leader mondiale poiché ha avuto, negli anni, la forza di non accettare mai commesse in perdita. La direzione del gruppo non ha mai permesso alle proprie filiali di scendere al di sotto di un prezzo che non permette di remunerare correttamente il lavoro dei propri dipendenti e che non consente di coprire i costi di struttura e gli investimenti necessari alla sopravvivenza nel lungo periodo.

La pratica distruttiva del massimo ribasso dei prezzi

Anche in Italia, il management è tenuto a rispettare questo principio di base. Negli ultimi anni in Italia, Teleperformance ha perso alcune attività che, in alcuni casi, sono andate a dei competitor che pur di non morire accettano di lavorare in perdita accelerando in questo modo la loro distruzione.
Teleperformance è di certo il gruppo finanziariamente più solido in Italia e nel mondo e non può e non vuole entrare in questa spirale negativa. Purtroppo il nostro settore non è più in espansione come 5 o 10 anni fa e una commessa che perdo genera degli esuberi da me e delle nuove assunzione da parte di un’altra azienda. L’assenza di clausole sociali presenti in altre categorie di attività che obbligano lo spostamento della commessa unitamente alle persone che ci lavorano è un problema gravissimo.

Costi alti per lo Stato e per l’occupazione

Nel settore dei call center esiste un ulteriore paradosso: io perdo una commessa e sono costretto a mettere in cassa integrazione i miei dipendenti e l’azienda che vince la commessa avrà degli sgravi e dei contributi per la nuova occupazione. Risultato: lo Stato paga due volte, si creano dei disoccupati da una parte e dei nuovi assunti da un’altra.
Quest’utilizzo, perfettamente legale, di sgravi e contributi non contribuisce in nessuna maniera ad una crescita sana del settore, ma al contrario spinge i prezzi verso il basso, a dei livelli ai quali le aziende che non ne usufruiscono sono costrette a licenziare per continuare a sopravvivere.
Sicuramente lo Stato avrebbe interesse ad analizzare a fondo il nostro settore per capire come sia possibile farlo crescere davvero senza buttare risorse pubbliche così scarse come sta avvenendo in questo momento.
Il mondo dei contact center in Italia si evolverà come sta avvenendo nel resto del mondo dove le aziende committenti hanno tutte le stesse necessità: gestire sempre meglio le relazione con i propri clienti ottimizzando il loro ritorno sugli investimenti.
Si vedrà una crescita dei servizi svolti in offshore ma anche una forte crescita di servizi automatizzati sempre più intelligenti. Si offriranno servizi dedicati sempre più mirati per i clienti VIP dove il costo del servizio non sarà più la variabile discriminante. Si creeranno nuove opportunità di business grazie alla presenza sempre più forte dei social media che diventeranno il nuovo modo di comunicare con i propri clienti e che richiederanno un radicale cambiamento del lavoro dei nostri dipendenti. Domani non risponderemo più solo al telefono ma passeremo sempre più tempo a gestire servizi non voce (social media, chat, sms).
Nel prossimo futuro vedremo un calo del numero di operatori di call center ed un aumento di Esperti di Social Media, questo sarà un radicale cambiamento del lavoro di migliaia di persone che richiederà ingenti investimenti in formazione. Questo servizio sarà tipicamente realizzato in Italia poiché la padronanza richiesta nella conoscenza della lingua parlata e scritta renderà molto più complessa la loro delocalizzazione.
Le aziende che oggi rispondono alle gare con prezzi insostenibili scompariranno e lasceranno lo spazio a quelle aziende capaci di costruire relazioni solide e durature con i propri clienti, relazioni veramente generatrici di valore. Aziende che riusciranno a dimostrare che il ritorno sugli investimenti migliore non si ottiene solo abbassando il costo del servizio ma al contrario migliorandone il livello, portando innovazione, ripensando le strategie di contatto.
Teleperformance sarà un attore fondamentale, anche in Italia, della rivoluzione che ci aspetta. Nei prossimi anni, Teleperformance potrà essere più grande o più piccola, ma sarà sempre l’azienda più solida e forte del mercato italiano e l’unica a poter portare in Italia le best practice e l’innovazione che solo un gruppo leader mondiale ha la forza di sviluppare.

* Ceo In&Out Spa
Gruppo Teleperformance

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