I Call Center Teleperformance di Roma e Taranto applicano la metodologia TOPS, Teleperformance Operational Processes & Standards, prevista dalle Best Practice mondiali.
TOPS è un processo operativo strutturato sul monitoraggio quotidiano delle risorse al fine di consentire alle risorse di raggiungere alti livelli di performance all’interno dell’azienda.
Questo metodo di lavoro viene applicato in tutte le filiali di Teleperformance nel mondo al fine di diventare una” unica azienda” ed avere una clientela globale.
La metodologia TOPS assicura che i Supervisori mettano in pratica la regola 80/20, ossia l’80% del tempo il Supervisore dovrà essere dedicato in attività di monitoring e coaching verso le risorse del proprio team.
TOPS consente di migliorare la gestione del tempo da parte dei Supervisori permettendo loro di individuare obiettivi, aree di miglioramento e potenzialità per ogni singola risorsa del proprio team.
Fornisce una struttura ed un programma per il Supervisore basato sull’analisi dei risultati del giorno precedente ed un piano d’azione che consenta loro di essere proattivi e non reattivi.
TOPS è strutturato in sei fasi:
1. Valutare Daily Supervisor Meeting e Education Learning Plan
2. Pianificare Weekly Action Plan, GamePlan e Strategic Seating
3. Eseguire Monitoring & Coaching
4. Garantire Report Agenti, In-Shift Meeting e SV Shadow Monitoring
5. Chiusura Check list, SV Packet redlined, FM Shadow Monitoring e Agent FollowUp Tool
6. Atac Point of Contact, ATAC Action Plan, Weekly Presentation Meeting e Monthly Presentation Meeting.
