Sono diversi i cambiamenti nella gestione Servizio Clienti che hanno rivoluzionato il rapporto tra aziende e consumatori.
L’obiettivo fondamentale di mantenere i Clienti soddisfatti è ancora al centro di servizio ma i modi per farlo sono radicalmente cambiati: i Social Media e la tecnologia mobile hanno permesso una connettività costante, offrendo ai Clienti un accesso 24/7 a forum pubblici in cui possono parlare, o lamentarsi.
I Clienti hanno il controllo: Internet ha dato ai consumatori una voce potente e non hanno paura di usarla.
Come ha dichiarato Robert Johnson della società TeamSupport: “In passato, quando un cliente aveva un problema con un prodotto o azienda, non c’era molto da fare al riguardo. Oggi, naturalmente, social media e siti di recensioni di prodotto permettono ai consumatori di divulgare le loro esperienze negative. Questo tipo di potere dei consumatori esiste solo negli ultimi anni“.
Il potere dei consumatori significa anche che le aspettative dei Clienti su quando e come comunicano con marchi sono incredibilmente alte: risposte veloci e personalizzate diventano indispensabili per fidelizzare e soddisfare il consumatore.
I social media possono essere una benedizione per le aziende che li utilizzano bene, e una maledizione per coloro che non lo fanno: ignorando commenti dei clienti si rischia di danneggiare la propria reputazione.
Ecco perchè le aziende di successo devono essere alfabetizzate in tutti i canali Social per gestire in modo produttivo i reclami su ognuno di essi per offrire un servizio personalizzato e la risposta pertinente ad ogni richiesta del Cliente.
In Teleperformance, grazie ad un’esperienza ventennale, personale altamente qualificato e l’utilizzo delle migliori teconologie, siamo in grado di offrirvi le migliori soluzioni per ogni vostra esigenza.
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