I clienti oggi scelgono molteplici canali per contattare le aziende e gli operatori devono coinvolgerli e interagire con loro in maniera tale che si sentano valorizzati e apprezzati.

Negli ultimi 10 anni, l’innovazione tecnologica, l’ascesa in particolare dei social media e la crescente popolarità dei dispositivi mobili hanno nettamente influenzato il modo di comunicare dei clienti.

Oggi l’ambiente commerciale si è trasformato richiedendo maggiore attenzione e sviluppo alla Customer Experience. Ciò richiede tecnologie più sofisticate per migliorare i contact center, impattando sulla customer satisfaction e sui risultati di business.

L’accelerazione del cambiamento tecnologico ha generato un ciclo di continuo investimento; per essere al passo con le nuove dinamiche del contact center, le aziende devono continuare a valutare, selezionare e investire nella tecnologia per restare competitive. È inoltre imperativo per le aziende avere un’idea chiara di quelli che sono i requisiti tecnologici dei contact center attuali. Ad esempio, circa il 71% degli investimenti tecnologici si sta muovendo verso gli analytics, i social media, e il workflow management mentre prima del 2010, CRM e comunicazione guidavano gli investimenti. Questo trend in crescita testimonia quanto detto fin ora, la volontà di investire nella Customer Experience. Inoltre, molti settori, come credito, banca e e-commerce hanno leggi restrittive per la tutela e la sicurezza dei clienti dalla frode.

Le partnership di outsourcing mantengono le aziende al passo con gli sviluppi e la sicurezza richiesti sollevandole dai continui e costosi investimenti in aggiornamenti tecnologici.