Coaching e regola dei 5 whys applicati dal Supervisore di Call Center

Il coaching del Supervisore di Call Center è un’attività fondamentale per la gestione quotidiana del proprio team.

Al fine di garantire l’adeguatezza della tipologia di coaching da implementare, il Supervisore deve poter indentificare la ragione di eventuali scostamenti che impediscono agli agenti di raggiungere i risultati attesi, sia in termini di qualità che di produttività.

Per farlo, i Supervisori di Teleperformance, eseguono con attenzione un’analisi delle root cause attraverso l’applicazione quotidiana della tecnica dei 5 perché (5 Why’s technique).

Tale tecnica consente di ripercorrere a ritroso, attraverso delle semplici domande, le motivazioni della criticità riscontrata fino ad arrivare ad isolarne la causa principale.

Benchè il metodo si chiami dei 5 perché non esiste un limite al numero delle domande da porsi, ma si presume che 5 sia il numero di interrogativi sufficienti per arrivare alla causa originaria dello scostamento.

Una volta identificata la causa originaria, il Supervisore può definire adeguatamente l’Action da implementare per risolvere lo scostamento riscontrato e supportare le risorse del suo team, nell’ottica di un miglioramento continuo.

È grazie a tecniche come queste e alla competenza e la passione dei nostri dipendenti che siamo in grado di raggiungere l’eccellenza in ogni singolo contatto.

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