Come gestire il servizio Clienti sui Social Media

E’ ormai chiaro che il servizio Clienti delle aziende si svolge in gran parte sui Social Media.

Sempre più utenti espongono i loro dubbi, reclami e ringraziamenti sui Social Network, privilegiandoli ai canali tradizionali quali mail e Call Center.

Ma qual è il modo migliore per gestire questi servizi?

Il tempo di risposta è sicuramente un fattore determinante per una buona gestione del Cliente sui Social Media . Gli utenti si attendono delle risposte in tempi bevi. In caso contrario si rischia di risultare indifferenti alle richieste o peggio ancora poco professionali o competenti.

La velocità non deve tuttavia sacrificare la precisione.
Ricordate che state fornendo un supporto ad un Cliente di fronte a tutti gli utenti del canale. La risposta deve essere precisa e competente. Se avete dubbi sulla richiesta, chiedete consigli ad un collega o consultate un’altra fonte, l’importante è che sia affidabile. Se non potete risolvere il problema avvertite il Cliente che la soluzione al suo problema necessita di tempo e tenetelo aggiornato sull’evoluzione della pratica.

La trasparenza e la sincerità sono due punti cardine dell’assistenza Clienti online.
Se esiste un problema non è possibile negarlo o dissimularlo. È importante ammetterlo e cercare di risolverlo nel miglior modo possibile .

Non evitate il confronto. Siate sempre pronti a confutare affermazioni false, siate attivi nelle discussioni, anche quando toccano temi difficili. Le critiche fanno parte del gioco, eliminarle o nasconderle potrebbe essere un’arma a doppio taglio e avere effetti peggiori.

Altro fattore determinante è il coinvolgimento degli utenti e la costruzione di un rapporto basato sulla fiducia. Evitate le risposte standard ma cercate di fornire soluzioni personalizzate a seconda della problematica o all’esigenza del singolo Cliente.

Ricordate di dare sempre risposte professionali ed esaustive ma con un linguaggio che sia comprensibile a tutti.

E infine prima di postare il vostro comento verificate che non ci siano errori o refusi!

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