Contact center e Automatic Speech Recognition

Teleperformance ed ENEL possono vantare l’ottimo risultato dell’Automatic Speech Recognition, tecnologia che consente di trascrivere ed analizzare le chiamate del contact center.

Il lavoro nei call center oggiNei primi mesi del 2016 è stato raggiunto un traguardo unico e importantissimo: per la prima volta nel settore dei call center energetici, grazie alla tecnologia di Automatic Speech Recognition, sono state trascritte ed analizzate oltre 1 milione di telefonate interamente fruibili online, contemporaneamente e con ottimi tempi di risposta da parte dei sistemi coinvolti. Questo risultato è stato frutto della consolidata esperienza in  partnership  tra Teleperformance Italia ed Enel, che, insieme, hanno creduto nelle potenzialità dell’innovazione e hanno voluto esplorare il futuro del call center per oltrepassare i confini della comunicazione tradizionale ed essere pronti a cogliere nuove sfide e opportunità.
La soluzione progettata da Teleperformance è stata realizzata in collaborazione con CEDAT85, proprietaria della tecnologia ASR, selezionata da Enel nel secondo semestre del 2014, come strumento innovativo di trascrizione automatica del parlato.
Il progetto, avviato a Novembre 2014, prevede l’utilizzo di sistemi basati sul riconoscimento automatico del linguaggio speaker independent,  per la trascrizione giornaliera di un campione di chiamate gestite dal customer service di Enel e per l’analisi del testo tramite filtri di ricerca, evidenza di trend, statistiche ed analisi per  categorie.

Le chiamate rappresentano un fondamentale momento di contatto all’interno del quale sono contenute importanti informazioni sulle esigenze dei  clienti che si confrontano con i processi ed i prodotti sul mercato.

La volontà di Enel di credere all’innovazione e nell’applicazione delle tecnologie in ambito customer care e la decennale esperienza di Teleperformance nelle best practice del call center hanno reso possibile questo sogno: applicare la tecnologia nell’ascolto del cliente su un numero di campioni rilevanti ed in poco tempo per indirizzare nuove strategie aziendali, incrementare ulteriormente la soddisfazione dei clienti, offrire nuovi spunti per il miglioramento dei processi o le performance operative.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.