Il customer care si digitalizza come il mercato degli acquisti

Il mercato degli acquisti si evolve continuamente, focalizzando sul digitale ed il mobile, così come, di conseguenza, il customer care.

messaggi servizio clientiE’il cliente ad essere al centro di ogni attività dei brand che puntano alla sua soddisfazione, offrendo, oltre a prodotti e servizi di qualità, esperienze d’acquisto uniche e positive con assistenza a 360°. Il consumatore di oggi è esigente e tecnologico, desidera poter comprare via web, tramite il proprio smartphone; le aziende devono quindi adeguarsi con siti internet responsive e piattaforme ecommerce. Ma non solamente, la diffusione di telefoni cellulari di ultima generazione e coperture capillari di reti wireless, hanno portato i consumer alla consapevolezza che tutto sia possibile in ogni momento e da ogni luogo: la vendita, il pagamento, le richieste di informazioni e l’assistenza dopo la transazione. I venditori non possono fermarsi alla sola fase di acquisto, ma sono chiamati a garantire un servizio clienti raggiungibile il più possibile, quindi 24/7 e tramite più canali, dalla chat, alla mail, passando per il contatto telefonico, le form del sito ed i social media.

Le parole di Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa ci riassumono quanto emerge dal report IDC InfoBrief ConsumerScape 360 pubblicato ad Aprile 2016:

Lo sviluppo di tecnologie sempre più evolute ha stabilito una nuova era, quella digitale. Offrire un servizio migliore ai propri clienti significa incrementare il valore percepito dell’azienda stessa. I brand, le aziende, non possono prescindere da un corretto sfruttamento di tutte queste nuove tecnologie che permettono di ottenere enormi vantaggi quali ad esempio la riduzione dei costi, l’efficienza di risposta e l’incremento della soddisfazione del cliente. Inoltre, un servizio di customer service aziendale, social 2.0, ha la possibilità di avere maggiore tempo a disposizione per adempiere ad altre richieste dei clienti.

Secondo al ricerca di LivePerson nel 2015 i device mobile negli USA erano 435milioni di unità a fronte dei 300milioni di abitanti e degli utilizzatori il 68% si collega circa 5 volte al giorno, per un totale di 40 minuti, ad applicazioni di messaggistica.

 

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