La sfida del Customer Care a livello Globale

Molte aziende hanno affari e contatti in tutto il pianeta e spesso si trovano a dover gestire il Customer Care in modi differenti, a seconda della cultura che ci si trova di fronte.

I Clienti si aspettano un ottimo servizio in tutto il mondo, ma sappiamo anche che ogni nazione è diversa.

Ad esempio, negli USA i Clienti sono indispettiti da operatori telefonici che seguono uno script per gestire una telefonata; ci sono poi paesi in cui si prediligono le chat, altri in cui i Clienti vogliono il contatto telefonico e altri ancora in cui i Social Network hanno preso il sopravvento. Insomma ogni paese ha le sue preferenze.

A chiunque di noi può venire in mente una lunga lista di aziende che operano a livello internazionale, produttori di bevande analcoliche, di prodotti informatici, abbigliamento sportivo. Questi marchi hanno bisogno di interagire con i Clienti in diversi mercati in cui le aspettative potrebbero essere molto diverse dal loro mercato nazionale. Come risolvere il problema? Come garantire un servizio di eccellenza in tutti i paesi?

Innanzitutto avere la consapevolezza che un approccio unico nella gestione del Cliente non va bene per tutti i mercati. I consumatori cinesi sono molto diversi da quelli negli Stati Uniti, e anche all’interno degli Stati Uniti, i consumatori di New York sono diverse da quelle in Idaho.

In secondo luogo è importante affidare il Customer Care ad un partner  che opera a livello globale. In Teleperformance operiamo in 62 paesi, pianificando insieme ai nostri partner la strategia migliore a seconda delle località. La crescita dei servizi multicanale e la complessità delle aspettative dei Clienti rendono oggi sempre più importante una strategia di Customer Care che tenga conto di tutte queste variabili.

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