Le aziende si avviano a strutturare il customer care multicanale che permetta i contatti con i propri clienti attraverso i social media e le chat, oltre che il telefono.
I brand cercano un filo diretto con il consumatore, ma ogni cliente ha delle proprie abitudini alle quali si aspetta che le azienda vadano incontro.
Chi vuole comprare un prodotto o un servizio o chi lo utilizza, da sempre mostra la necessità di un supporto ed oggi lo desidera in tempo reale. Il “consumatore 2.0”, quello dei nostri giorni, quello della “digital era”, è molto più evoluto ed esigente di quanto fossero i suoi predecessori, abituato a risposte rapide e contatti da più piattaforme.
La diffusione dei device mobile e delle reti wireless oltre che delle promozioni per il traffico dati da smartphone hanno alimentato l’utilizzo del social media anche per i contatti con le aziende. Già nel 2012 Nielsen riportava che, nel mercato americano, i consumatori preferivano i social network ai tradizionali telefono, fax, email e caselle vocali.
Emerge da una ricerca di Salesforce che il servizi clienti tramite chat e social e via smartphone si incrementerà del 20% nell’arco del prossimo biennio.
Le aziende utilizzano con successo i canali social e le chat per le operazioni di marketing e pubblicità, devono saperli sfruttare anche per il customer service.
