Il customer care multicanale, dal telefono ai social media

Le aziende si avviano a strutturare il customer care multicanale che permetta i contatti con i propri clienti attraverso i social media e le chat, oltre che il telefono.

chat e social network customer careI brand cercano un filo diretto con il consumatore, ma ogni cliente ha delle proprie abitudini alle quali si aspetta che le azienda vadano incontro.

Chi vuole comprare un prodotto o un servizio o chi lo utilizza, da sempre mostra la necessità di un supporto ed oggi lo desidera in tempo reale. Il “consumatore 2.0”, quello dei nostri giorni, quello della “digital era”, è molto più evoluto ed esigente di quanto fossero i suoi predecessori, abituato a risposte rapide e contatti da più piattaforme.

La diffusione dei device mobile e delle reti wireless oltre che delle promozioni per il traffico dati da smartphone hanno alimentato l’utilizzo del social media anche per i contatti con le aziende. Già nel 2012 Nielsen riportava che, nel mercato americano, i consumatori preferivano i social network ai tradizionali telefono, fax, email e caselle vocali.

Emerge da una ricerca di Salesforce che il servizi clienti tramite chat e social e via smartphone si incrementerà del 20% nell’arco del prossimo biennio.

Le aziende utilizzano con successo i canali social e le chat per le operazioni di marketing e pubblicità, devono saperli sfruttare anche per il customer service.

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