La Customer Experience per aumentare il business

Per aumentare il business le aziende devono puntare sulla Customer Experience, sarà proprio l’esperienza del cliente a distinguerle dai competitor.

customer experienceNel mondo moderno tutto è condiviso e tutto viaggia ad alta velocità, anche e soprattutto le informazioni sui brand ed i loro prodotti o servizi. I consumatori cercano notizie prima di eventuali compere ed i loro canali preferiti non sono quelli ufficiali delle aziende, bensì quelli in cui possono avvalersi dei feedback di chi ha già effettuato “la spesa”.
Forum, blog e social network danno riscontro immediato alle ricerche degli utenti, che arrivano quindi preparati all’acquisto.

I temi ricorrenti sono i confronti sulla qualità della merce o delle prestazioni ricevute, ma anche sui costi e sul servizio offerto; se i prodotti possono essere simili a quelli dei competitor ed i prezzi possono essere soggetti ad una concorrenza spietata, quello che fa davvero la differenza è la percezione del cliente, la customer experience.

Un ottimo servizio clienti è quanto di più utile occorre ai brand per poter aumentare la customer satisfaction; il consumatore predilige chi riesce ad evadere tutte le sue richieste: i consigli, il supporto per la fase d’acquisto, il post-vendita, la risoluzione dei problemi, la gestione dei reclami etc.

Un cliente soddisfatto ritorna, garantendo upselling e cross selling, ma più che altro veicola verso il brand le proprie conoscenze, fornendo un “servizio di pubblicità” molto efficace.

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