Customer journey del cliente 2.0

Nell’era 2.0 tutto cambia velocemente, in particolare il customer journey, il processo del cliente durante tutte le fasi dell’acquisto.

e-performanceL’utente social o comunque di internet è diverso dall’acquirente tradizionale che si reca nel punto vendita fisico ed ha maggiori esigenze e competenze. Il cliente non è più un target delle operazioni di marketing, ma è parte integrante del sistema di comunicazione con il brand; spesso è proprio il consumatore ad iniziare una relazione con l’azienda.

La tecnologia ha fornito ai clienti diverse opportunità importantissime e rivoluzionarie:

  • la possibilità dell’acquisto on-line
  • la facilità di reperire informazione su prodotti e servizi
  • il contatto diretto ed in tempo reale con il venditore
  • il customer care dedicato e semplice
  • le recensioni sulla customer experience altrui.

Tutto questo è uno spunto in più per l’utente web che vuol diventare cliente, ma le aziende devono essere pronte a gestire tutte le richieste e tutte le fasi.

Un brand deve essere presente sui canali social per essere reperibile, ma non solo, deve proporsi, deve offrire esperienze di acquisto uniche, deve avere una buona reputazione web e deve seguire il cliente durante tutte le fasi. Per fare ciò ogni azienda può e deve contare su chi possa organizzare, gestire ed analizzare le attività web e social, un team di esperti che possa far fruttare gli investimenti facendo decollare gli introiti, qualcuno come Teleperformance Italia, che vanta esperienza e competenze.

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