Un eccellente customer service telefonico riduce la percentuale di resi derivanti dagli acquisti sui siti dedicati all’e-commerce.
Il 6% dei prodotti comprati online torna al mittente, spedito indietro dai clienti non soddisfatti, così emerge dal report di Autozona sul commercio elettronico.
Non sempre c’è il recesso, spesso il consumatore richiede solamente il cambio del prodotto, ma ciò ha dei costi per l’azienda venditrice che impattano sui guadagni. Calzature, abiti, accessori d’abbigliamento, articoli casalinghi, giochi, libri e prodotti Hi-tech sono tra le categorie merceologiche più soggette al “ripensamento” del cliente non soddisfatto.
I resi sono in calo rispetto al 2012, di ben 4 punti percentuali; come mai? Cosa sta cambiando? Come può un brand prevenire la restituzione della merce?
Le aziende stanno migliorando la descrizione sul sito dei prodotti, i prezzi, la vetrina virtuale, la gestione dei magazzini, i tempi di consegna, il packaging e gli imballaggi; l’aspetto fondamentale è però il potenziamento del customer service.
Il servizio clienti telefonico deve essere di qualità: soddisfare gli utenti in tutte le fasi e per tutte le richieste, rendere la loro esperienza d’acquisto unica e meravigliosa, rilanciare sui ripensamenti e vendere prodotti o servizi in aggiunta a chi sta comprando o ha già comprato (up-sell e cross-sell).
Tutto ciò diminuisce le spese, aumenta la customer satisfaction e assicura dei ROI. Le aziende che mirano al potenziamento del propri business devono puntare su un customer care in grado di fornire elevate performance; un’attività che è preferibile affidare in outsourcing a chi, come Teleperformance Italia, vanta esperienza, competenze e conoscenze nel settore.
