Il dialogo con i clienti tramite i social media

Le banche hanno sviluppato il dialogo con i clienti tramite i social media, in aggiunta ai classici canali già adottati nel corso degli anni per migliorare la customer experience.

servizio clienti banca tramite social networkSiamo nati e cresciuti con l’idea dell’associazione naturale tra le parole “banca” e “sportello”, convincendoci che la soluzione a tutte le nostre richieste potesse essere solamente la persona fisica, l’operatore, l’impiegato bancario. Ma non è più così!

Gli istituti di credito hanno iniziato a servirsi dei contatti telefonici da decenni, tramite call center interni o in outsourcing sia per l’assistenza clienti che per la vendita di prodotti e servizi. Con l’avvento di internet le banche si sono adeguate all’utilizzo della posta elettronica ed ora, che siamo nell’era 2.0, a quello dei social network.

Il contatto tramite piattaforme quali Facebook o Twitter, ad esempio, è immediato, consente il “botta e risposta”, concede agli interlocutori di allegare documenti o linkarli, permette il dialogo a distanza e da ogni luogo grazie a supporti mobile come smartphone e tablet ed alla tecnologia wireless.

Il social banking non è il futuro, ma rappresenta il presente e tutti gli istituti bancari devono affrettarsi a strutturare delle strategie per sfruttare al meglio questa nuova possibilità fornita dalla tecnologia.

Non basta essere presenti con un profilo o una pagina fan, sui social network quello che fa la differenza sono le tempistiche e l’engagement. Il cliente vuole essere supportato in tempo reale, non ha intenzione di attendere delle risposte più di qualche minuto, quindi chi si occupa del customer care deve essere attento, veloce e preparato..meglio ancora se esaudendo le richieste del cliente riesce e fornire anche indicazioni che possano sponsorizzare eventuali altri prodotti o servizi della gamma dell’istituto, facendo dell’up-selling.

Anche i non clienti possono essere raggiunti dalle proposte commerciali della banca e sempre tramite social network, con delle campagne advertising ad hoc o semplicemente con degli argomenti possano attirare l’attenzione del popolo del web, che possano ottenere delle condivisioni o dei “like”.

L’obiettivo della banca, come di ogni brand, deve essere quello di attirare utenti sui propri canali per avere la possibilità di illustrare ventagli di offerte, conquistare la fiducia  e trasformare il visitatore in cliente.

Che si tratti di vendita, di gestione di reclami, di servizio clienti o altro, un istituto bancario deve affidarsi ad esperti del settore, a chi come noi di Teleperformance, possiamo vantare esperienza decennale nella comuniazione, nel contatto con i nostri committenti e nella cura del cliente finale. Per assicurare il ritorno di investimento adeguato occorre studiare lo scenario de settore, dei competitor, degli utenti della rete e dei bisogni dei clienti, per poi impostare delle adeguate campagne social.

 

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