Si arricchisce di preziosi contributi lo spazio che da qualche settimana Teleperformance Italia ha dedicato alla Digital Transformation.
Questa volta sono Danny Kuivenhoven (Digital Transormation Director Cemea) e Paul Joustra (Digital Trasformation Project Leader Cemea) a rispondere alla nostra breve intervista.
- Pensate davvero che la Digital Transformation possa essere la forza trainante per il cambiamento della società? No, la trasformazione digitale è un fattore abilitante per il cambiamento, ma non sarà la forza trainante. La trasformazione digitale è guidata dalle sempre maggiori capacità in evoluzione delle tecnologie.
Con questi miglioramenti tecnologici le aspettative delle persone andranno a salire, quindi è necessario adattare la trasformazione digitale per essere all’altezza di queste aspettative. Le Aziende che non si adatteranno diventeranno lentamente meno rilevanti con il passar del tempo. Conosciamo tutti la storia di Kodak e Nokia. - In che modo TPGROUP sta apportando questo cambiamento e quale sarà la strategia per il futuro? Teleperformance ha riconosciuto la necessità del cambiamento e ha abbracciato globalmente la trasformazione, non solo la trasformazione digitale ma la piena trasformazione. Questo è il motivo per cui SI è
sviluppato il quadro TAP. Con l’aiuto di Tecnologia, Analisi e Processo Eccellente stiamo determinando un impatto sul business riducendo i costi, migliorando i clienti e provare ad essere più redditizi come azienda. - Quali il rischio e l’opportunità più grande che possono verificarsi?
Con molti dei nostri clienti abbiamo una retribuzione all’ora; un modello di business pay al minuto. Quindi il rischio è che gran parte dell’intervento TAP che crea efficienza finisca per ridurre i nostri ricavi esistenti con i nostri clienti attuali. Potrebbe crearsi il rischio di una riduzione delle entrate.
Tuttavia nel mercato competitivo in cui ci troviamo, se non lo faremo Noi, qualcun altro lo farà e prenderà intero business. Ma ci sono anche grandi opportunità: mentre perdiamo entrate sulle attività esistenti, per via di questa trasformazione, al tempo stesso otteniamo nuove attività da questi clienti che vedono in noi un partner dal valore aggiunto - Pensate che il cambiamento debba essere innanzitutto culturale? Una trasformazione come questa diventa molto più facile se poggia su una base culturale.
Ma ci stiamo muovendo nella giusta direzione, sia nella cultura che nella transizione al cambiamento. - Quali i contributi che vi aspettate dai Teleperformers? Siate aperti al cambiamento e guardate a tutte le opportunità che porta. Abbiamo l’onore di portare questa tecnologia molto cool e nuova ai nostri dipendenti che possono così sperimentare. Questa conoscenza andrà a vantaggio dell’evoluzione delle organizzazioni in futuro. Offre anche molte opportunità di carriera, come ad esempio il conversation designer, interaction analyst o sviluppatore RPA. Quindi suggeriremmo a tutti i dipendenti di condividere le idee attraverso la piattaforma AIM. Perché non solo ogni interazione conta, non solo tutte le idee contano, ma tutte le nostre persone contano di più.