Teleperformance è nato nel 1978. Riflettendo sugli ultimi 40 anni, ho a cuore innumerevoli interazioni con persone provenienti da tutto il mondo – diverse classi, credo, origini e culture – tutti coloro che hanno condiviso con me conoscenze inestimabili. Nel 2018, Teleperformance è rinata come TP e io mi sento orgoglioso di far parte di una famiglia di 300.000 persone che credono nei valori fondamentali della cura e della fiducia.
Abilitato dalla tecnologia, guidato dalla passione!
Molto è cambiato nel settore dell’assistenza clienti dal 1978. Mentre la voce continua a dominare, un numero di nuovi canali come e-mail, chat e social media stanno guadagnando popolarità. Le organizzazioni del XXI secolo che supportano i clienti devono attrezzarsi per trasmettere messaggi o interagire con i propri clienti attraverso tutti i moderni canali di comunicazione: voce, email, chat, messaggistica e facilità di interazione. I leader di mercato che hanno adottato questa strategia omnicanale hanno escogitato meccanismi per offrire un’esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità su tutti questi canali, creando in tal modo un significativo differenziatore di servizi per se stessi.
I progressi nel Campo dell’analisi danno un vantaggio su questi fronti integrando e organizzando i dati dei clienti, identificando la risposta migliore e più affidabile e utilizzando informazioni basate sui dati per raccomandare aggiunte di valore personalizzate. Tali tecnologie digitali avanzate e l’integrazione dei dati consentono inoltre di escludere qualsiasi possibilità remota di incoerenze nella consegna o persino di errori umani.
Tuttavia, i prodotti e i servizi costantemente innovativi, insieme ai modelli di business “ aggressivi” , alterano perpetuamente le esigenze e le aspettative di questi consumatori. Non sorprende quindi che tutti questi progressi tecnologici e l’intelligenza artificiale non siano stati in grado di eguagliare il conforto e la fiducia che deriva dal parlare con qualcuno che è lì per aiutarti quando è nel bisogno.
I clienti cercano un atteggiamento premuroso. La tecnologia non può sostituire il comfort e il calore di un’interazione umana. Ascolto attivo, connessione emotiva, empatia e passione per la cura, insieme alla prossimità culturale, sono potenti virtù che possono legarci socialmente e creare un’atmosfera di conforto e positività.
La cura e la fiducia guidano l’esperienza del cliente
Durante l’acquisto di un prodotto o servizio, i clienti hanno una visione combinata delle funzionalità, dei servizi associati e del riconoscimento del marchio – insieme questi attributi favoriscono la fedeltà al marchio dei clienti. Nel frattempo, a causa di internet, app e social media, i clienti oggi sono esposti a infinite sollecitazioni per il loro mindshare e interesse. Questo è il motivo per cui, quando un cliente decide di contattare un’azienda – per informazioni, supporto o addirittura un rimborso, le aziende dovrebbero accogliere questa interazione come un’opportunità per rafforzare la loro relazione, piuttosto che cercare di evitarlo. Con una chiara pressione per ridurre i costi, alcune aziende scelgono il self-service o l’evitamento dei contatti nelle loro operazioni di assistenza ai clienti, mentre allo stesso tempo i perturbatori nella tecnologia e nei domini di e-commerce stanno apportando un tocco più umano al servizio clienti. Le organizzazioni di tutti i settori devono garantire che, pur affrontando le sfide esterne e interne, i loro clienti finali non affrontino una mancanza di attenzione e fiducia; facilità di interazione, efficienza e affidabilità e un atteggiamento premuroso è ciò che cercano.
La nostra gente è al centro di tutto
Un legame di fiducia e conforto tra un’organizzazione e i suoi clienti è il modo migliore per preservare la fedeltà al marchio. Un’esperienza di assistenza clienti migliorata, basata su “omnicanale, tocco digitale e umano”, è il modo migliore per raggiungere questo tipo di legame. Per creare un’esperienza di servizio clienti avanzata, le organizzazioni devono sfruttare al meglio la propria tecnologia e le persone. E quindi, mettiamo il nostro popolo al centro di ciò su cui ci concentriamo. Crediamo che un dipendente felice renderà felici i consumatori finali, il che a sua volta renderà felici i nostri clienti. In sostanza, ogni sorriso conta e ogni interazione conta!
Daniel Julien Chairman and CEO of Teleperformance