L’evoluzione del rapporto tra Clienti e Aziende

Il modo in cui i Clienti interagiscono con le aziende sta cambiando velocemente.

In effetti, si potrebbe sostenere che l’intera relazione tra brand e Clienti sia stata ridefinita negli ultimi cinque anni grazie a due importanti novità: il lancio degli smartphone e la nascita dei Social Network.

Con internet a portata di mano i consumatori cercano recensioni, confrontano prezzi, valutano prodotti alternativi e utilizzano poi i Social Network per esprimere opinioni o scrivere commenti sul prodotto, il servizio acquistato o sulle aziende.

Questa evoluzione ha modificato sostanzialmente anche il servizio Clienti: non basta più rispondere al telefono per gestire le richieste e i reclami dopo una vendita. Sostenere i Clienti oggi significa seguirli da prima che effettuino un acquisto.

Un servizio assistenza può davvero fare la differenza per un’azienda: il modo in cui si risponde ad un tweet, ad un commento su facebook o, semplicemente, analizzare cosa si dice in rete può influire positivamente o negativamente sul vostro Brand.

Una gestione veloce ed efficiente delle richieste del Cliente è indispensabile: internet è veloce e le risposte devono essere immediate. Non rispondere ad un commento, positivo o negativo che sia o, peggio, eliminarlo non solo genera malcontento, ma può avere tremendi effetti boomerang. In più di un’occasione sono stati pubblicati screenshot di commenti rimossi che hanno fatto il giro della rete, evidenziando un comportamento poco serio dell’azienda. Altrettanto importante è sapere quali sono gli umori in rete per scoprire eventuali problematiche e risolverle.

E in questo contesto diventa indispensabile il ruolo dell’operatore che gestisce la relazione con il Cliente. Formazione continua, professionalità e impegno sono indispensabili per gestire i contatti in un ambiente Multi-Canale come è diventato quello del Customer Care.

In Teleperformance offriamo una formazione continua ai nostri dipendenti così che siano in grado di gestire sempre al meglio ogni singolo contatto, che si svolga tramite telefono, chat, mail o attraverso i Social Network.

La nostra mission è quella di offrire ai nostri Clienti un servizio di eccellenza e sappiamo che il modo migliore per farlo è mettere a disposizione personale serio, qualificato e motivato a dare ogni giorno il massimo.

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