Il customer care multicanale è la tendenza del futuro, ma tra sistemi automatici, big data e web, sarà ancora il fattore umano ad essere fondamentale nell’assistenza clienti.
Se il target principale è la soddisfazione del cliente, posto al centro degli obiettivi ed al quale si deve offrire un’esperienza unica e positiva, i brand devono migliorare approccio, tecniche e performance dell’assistenza.
Dal report The State of Customer Service condotto da Xerox sulla base di circa 6mila consumatori emergono i percorsi che il customer care sta intraprendendo, sposandosi con la tecnologia, e la implementazioni e migliorie che le aziende devono mettere in atto.
Emerge che solamente il 5% dei contatti avvenuti tramite social network può vantare come evase le richieste degli utenti; il consumer non riconosce ancora le piattaforme social come canale per la risoluzione dei problemi. Facebook, Twitter egli altri media sono in continua evoluzione ed a breve forniranno soluzioni più affidabili ed avanzate. Il social networking quindi risulterà fondamentale nei processi di gestione dei contatti azienda-cliente e già ora sono importanti nell’ottica di multicanalità dei brand. I marchi dovranno essere presenti su più canali per offrire ad ogni cliente la soluzione migliore, ma devono focalizzare l’impegno per trovare quella dedicata, che sia facilmente raggiungibile e che offra al cliente un’esperienza unica. L’IoT – Internet of things, sta portando i consumatori a cercare contatti dispositivo-dispositivo, grazie alle connessioni sempre più efficienti ed allo scambio di dati veloce e completo.
A fare la differenza però, come sempre, sarà il fattore umano; i call center evolveranno e si avvarranno delle migliori tecnologie per centrare gli obiettivi in termini di customer experience, ma sarà il personale qualificato ad influire più delle automazioni.