L’innovazione di Teleperformance nelle strategie di Customer Service

Teleperformance inverte la rotta delle aziende europee, puntando all’innovazione nelle strategie di Customer Service ed inserendo i Social Media tra i servizi offerti.

Uno studio svolto da Economist Intelligence Unit del Gruppo Economist, commissionato da Genesys, rivela che le imprese europee sono ancora ancorate a vecchi schemi e modelli di Servizio Clienti.
Considerando l’elevato impatto comunicazionale dei Social Network, è sorprendente constatare come tante aziende siano in ritardo sulle strategie servizio al Cliente legate all’utilizzo dei dispositivi mobili e dei Social Media” dichiara Paul Segre, CEO di Genesys.

Il Getting Closer to the Customer, così è intitolata la ricerca, è stato basato su interviste a 798 manager di imprese internazionali.

L’approccio ai social media è parziale, laddove presente, e l’evoluzione delle strategie di cura dei Clienti da parte delle aziende non va al passo coi tempi. Il 43% delle imprese ha iniziato ad usare i Social Network nell’ultimo anno, solo l’11% da più di tre anni ed il 50% si concentra solo su aspetti di marketing pubblicitario senza improntare un dialogo con i propri Clienti.

Per il Customer Care, il 90% delle aziende si basa sul sito web istituzionale e l’88% alle mail; sono poco sviluppati blog e forum, adottati dal 26% e 22%.

Il classico Contact Center rimane sempre lo strumento più utilizzato e probabilmente questo dato rimarrà invariato, ma Teleperformance, seppur forte di esperienze e competenze in merito, aggiunge le nuove tecnologie al servizio dei suoi committenti.

I Clienti dei Clienti di TP chiedono risposte veloci, spesso in tempo reale, e semplici da reperire; è per questo motivo che è nato il servizio e-PERFORMANCE.

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