Il lavoro dei Call Center valutato dai Clienti

Teleperformance vuole presentare i risultati di una ricerca sulla valutazione da parte dei Clienti del lavoro nei Call Center.

L’azienda CFI group, specializzata nella misurazione della customer satisfaction, ha infatti recentemente pubblicato l’annuale ricerca “Call Center Satisfaction Index (CCSI)”, con lo scopo di analizzare la percezione che i Clienti hanno del servizio offerto dai Contact Center.

I dati dimostrano che c’è un rating positivo nelle valutazioni, con un livello di soddisfazione di 77 su 100.

Questi dati vengono giustificati da due importanti fattori: da un lato l’implementazione di nuovi canali di comunicazione tra aziende e Clienti e, dall’altro, la consapevolezza da parte dei vertici aziendali dell’importanza che questi servizi.

Quindi un aumento significativo della customer satisfaction si deve in parte all’utilizzo di nuovi mezzi di comunicazione, come le mail, chat e i Social Network.

E sono proprio questi ultimi su cui si deve puntare se si vuole un customer service di eccellenza: la ricerca sottolinea infatti come i clienti che contattano l’azienda sui social e che ricevono dei follow-up, valutano positivamente la loro esperienza con i Contact Center in media il 20% in più rispetto a quelli che non hanno ricevuto alcun follow-up. Inoltre più del 15% dei clienti soddisfatti tende a fare commenti positivi e a raccomandare l’azienda.

D’altro canto, c’è sempre più la consapevolezza da parte delle aziende della funzione cruciale svolta dai Call Center: questi sono infatti il punto di incontro tra cittadini e aziende.
Come ha recentemente affermato Maurizio Mesenzani, ex responsabile del Customer Management Forum, una delle storiche community dei Call Center italiani: “le aziende e le pubbliche amministrazioni vivono grazie al rapporto che hanno con il mercato e con i cittadini”.
Servizi indispensabili dunque.

In Teleperformance abbiamo sempre creduto nell’importanza di un servizio di eccellenza basato sulla competenza e la professionalità.

Per questo che investiamo sulle persone fornendo formazione continua ai nostri dipendenti, utilizzando procedure standardizzate per rendere ogni singolo contatto con il Cliente un’esperienza unica.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.