Metodologia TOPS in Teleperformance

Teleperformance Operational Processes and Standards

Teleperformance Italia, attraverso l’attuazione della metodologia TOPS, segue quotidianamente la gestione delle performance e i processi strutturati per la valutazione dei risultati nei suoi call center.

TOPSI principali obiettivi posti dalla metodologia TOPS, siglata dalla Corporate e attuata in tutte le sedi Teleperformance, sono:
• Ottimizzare la soddisfazione del Cliente e la Qualità del servizio in tutti i contact center di Teleperformance.
• Creare coerenti processi di gestione della Qualità e delle Performances per tutti i siti di Teleperformance nel mondo.
• Sviluppare una metodologia per l’Operations al fine di raggiungere gli obiettivi e conseguire un significativo miglioramento dei KPI’s.

La metodologia TOPS coinvolge in egual misura tutte le figure dell’Operations: Floor Manager, Supervisori e Agenti vengono coinvolti nelle loro giornaliere e settimanali interazioni per il raggiungimento degli obiettivi.

La metodologia TOPS è stata creata integrando dei processi fondamentali per la crescita degli agenti e il supporto dei SV, valutando e pianificando le azioni e garantendo così coerenza nel comportamento dei manager all’interno del gruppo.
TOPS è quindi un processo che assicura che ogni agente, ogni SV ed ogni Floor Manager realizzi risultati performanti su base giornaliera, settimanale e mensile, per ciascun Cliente e su ogni progetto.

Tutto ciò avviene secondo sei step ben definiti:
1. Analizzare – Rivedere le Performance
2. Pianificare – Prepararsi per il turno
3. Eseguire – Agire in base a quanto pianificato
4. Assicurare – Costanti verifiche in itinere
5. Closed – Loop – Controllo del lavoro a tutti i livelli
6. ATAC – Analisi dei KPI e miglioramento del processo

Dal 2008 Teleperformance Italia si è impegnata per soddisfare tutti i requisiti richiesti dalla metodologia TOPS ed è grazie a questo impegno costante che TP Italia risulta la prima in Europa ad essere certificata, garantendo quotidianamente un Closed Loop eccellente.

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