Può essere fondamentale per ogni azienda riuscire a sviluppare il miglior customer care via Twitter, instaurando solide relazioni tra consumatore e brand.

E’ lo stesso microblog ad aver sentito la necessità di effettuare una ricerca in merito al dialogo tra venditore ed acquirente attraverso il social network.

Twitter ha pubblicato i risultati dei propri studi e noi vi riportiamo un’infografica:

I brand devono instaurare man mano delle solide relazioni con i prospect e con i “già clienti”; quando il rapporto è basato sulla fiducia, è il consumatore a raccomandare i propri acquisti attraverso la sua esperienza (customer experience). Per fidelizzare è importante essere sempre presenti all’occhio dell’interlocutore che, non ama aspettare; il servizio clienti deve mantenere alti standard di presenza con orari ampi che consentano di dare risposte rapide, ancor meglio se in tempo reale. Il cliente desidera avere sempre chiaro chi sia la persona/entità con cui sta “parlando”, motivo per il quale chi gestisce il canale Twitter aziendale deve presentarsi con un nome reale, con il nome che rappresenti il brand. L’ultimo, ma forse più importante punto che emerge dal report di Twitter è che con i 140 caratteri non sempre si riesce ad evadere le richieste dei clienti “one shot”, ma il social network ha stanziato in 5 tweet massimo la risoluzione di ogni problema.