Massimo, Quality Assurance nel Call Center

Massimo è un supervisore del Quality Assurance nel Call Center Telepeformance Italia e ci racconta aspetti e curiosità della sua giornata tipo.

REDAZIONE:  Da quanto tempo lavori in Teleperformance?
MASSIMO: Posso dire di essere nato in Teleperformance, ho iniziato il 17 Ottobre 2003

R: Da quanto invece sei impegnato in questa area?
M: Dal settembre del 2010

R: Di cosa ti occupi?
M: Supervisore Quality Assurance con il compito di assicurare ed innalzare la qualità del servizio erogato attraverso

  • Feedback strutturati;
  • Estrazione periodica dei dati;
  • Analisi dei trend qualitativi su tutti i progetti
  • Valutazioni oggettive e qualitative sulle telefonate

R: Come si svolge la tua giornata tipo?

M: Arrivo in ufficio tra le 9.00/9.30, accendo il pc e intanto che caricano tutti i programmi, approfitto per salutare i miei colleghi.
Dopo aver letto le mail, inizio ad ascoltare le risorse schedulate sulle campagne a me affidate: inbound di compagnie aeree, una compagnia telefonica ed una casa automobilistica.
Laddove riscontro criticità che possono alterare la qualità delle chiamate gestite, la segnalo subito al supervisore per procedere con un intervento immediato.

R: Raccontaci i tuoi compagni di stanza…
M: Non ho una stanza, la mia stanza è il IV piano. Vivo l’operativo al 100%

R: La cosa che ami di più del tuo lavoro?
M: Parlare con le risorse, condividere con loro il mio lavoro e far capire  l’importanza della qualità del servizio erogato.

R: E cosa cambieresti?
M:Mi piacerebbe che si parlasse di più e che si scrivesse di meno…troppe mail!

R: L’oggetto a cui non puoi rinunciare sulla tua scrivania?
M: La cuffia, il mio strumento di lavoro e la foto del mio “Monster”

R: Una cosa che non hai mai detto al tuo capo…
M: È un piacere lavorare con te!

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