Il Sistema di Gestione Qualità in Teleperformance Italia

La UNI EN ISO 9001 è una norma internazionale che descrive i principi e le regole necessarie per aiutare le organizzazioni a costruire e certificare il proprio Sistema di Gestione della Qualità.

La UNI EN ISO 9001 è una normativa, definita dall’ International Organization for Standardization, volta al miglioramento continuo e costante dell’azienda, con l’obiettivo di ottimizzare la struttura organizzativa. Un scelta strategica per le imprese che vogliono incrementare la propria produzione, abbattere i costi e aumentare la fidelizzazione della clientela.

La Certificazione viene richiesta ad un Ente Certificatore che verifica ed attesta la conformità dell’azienda rispetto ai requisiti delineati dalla ISO 9001.

L’adozione di questo standard ha consentito a TP di definire, gestire ed ottimizzare i propri processi aziendali nell’ottica del miglioramento continuo, al fine di assicurare che le caratteristiche del servizio erogato conferiscano ad esso la capacità di soddisfare i requisiti espressi o impliciti dei nostri Clienti Committenti.

Ma cosa si intende per Qualità nell’ambito lavorativo di Teleperformance?
La qualità può essere considerata come il rapporto tra una realizzazione e un’attesa, perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del Cliente e il servizio erogato dall’Azienda; più le aspettative coincidono con la Qualità percepita dal Cliente più questo sarà giudicato un servizio “di qualità”.

Il Sistema Qualità di Teleperformance Italia è descritto in una serie di documenti che contengono le strutture dei processi aziendali e le modalità operative interne.

I documenti di TP si distinguono in:

 Manuale di Gestione della Qualità: riporta gli elementi prescrittivi del Sistema Qualità Aziendale in accordo ai requisiti della Norma UNI EN ISO 9001 ed. 2008;
 Manuali Operativi di area/Procedure Gestionali: descrivono nel dettaglio le prescrizioni relative alle attività svolte;
 Istruzioni Operative hanno una duplice funzione:
o Descrivono le modalità operative per lo svolgimento di particolari operazioni;
o Sono documenti di supporto per i MOp e per le PG.
 Piani della Qualità: progettano e descrivono i requisiti qualitativi relativi ad alcune specifiche Campagne/Clienti;
 Allegati: integrano i documenti precedenti per tutti gli aspetti che richiedono revisioni frequenti (piani, elenchi, etc.).
 Moduli: forniscono il supporto cartaceo per alcune registrazioni della qualità.

Tutti i documenti sono distribuiti al personale sull’intranet aziendale nella sezione Gestione della documentazione della Qualità, dopo essere stati redatti, identificati, verificati ed approvati.

Il Sistema Gestione Qualità viene periodicamente controllato dalla funzione Quality & Processes attraverso la realizzazione di Audit, ovvero ispezioni sistematiche, documentate e indipendenti, che hanno come scopo quello di verificare la conformità dell’organizzazione ai requisiti della Norma, nonché la ricerca del miglioramento continuo.

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