Per anni gli istituti bancari hanno latitato il mondo dei Social Network, ma ora il Social Banking è una realtà che si sta diffondendo sempre più, sono i clienti a volere la banca 2.0.
In ogni settore il consumatore cerca le risposte sul web ed è noto che gli utenti quando devono trovare un brand lo cercano prima sui Social Media e poi nei motori di ricerca. I fan o follower di pagine e profili degli istituti bancari sono notevolmente aumentati nel giro di un anno:
- del 90% su Facebook
- del 180% su Twitter.
Questi numeri portano con loro dei significativi passaggi che le banche hanno dovuto affrontare e che affronteranno, come la gestione del cliente tramite social networking. Essere presenti sulle piattaforme e monitorare con attenzione competitor ed utenti non basta, il web si è evoluto ed oltre alle proposte commerciali, i brand devono proporre soluzioni ai consumatori.
Gli utenti desiderano avere certezze e risposte immediate, vogliono essere convinti, “coccolati”, presi in considerazione prima, durante e dopo l’acquisizione dei prodotti.
Ci sono banche che non si sono limitate ad avere il profilo e la pagina su Twitter e Facebook, ma che gestiscono anche Google Plus, Youtube e Linkedin. Un istituto ha dimostrato di essere nell’ottica 2.0 al 100%, avendo istituito un servizio di recall tramite Skype, una video chiamata per assistere il cliente.
Ma c’è anche chi è ancor più all’avanguardia avendo un Customer Care che gestisce tramite Whatsapp o WeChat, i due servizi di messaggistica istantanea più diffusi.
La rete cambia, i consumatori si evolvono, i brand si specializzano.
