L’utilizzo dei social media e delle chat è indispensabile per un customer care performante che punti alla soddisfazione del cliente ed a rientri economici per i brand.
L’operatore del servizio clienti è un ruolo che negli anni è man mano mutato, quello che lavora gestendo solamente le telefonate è un ricordo che appartiene al passato. I consumatori hanno imposto alle aziende quali canali poter utilizzare per i contatti ed i brand si sono adeguati. Quando dobbiamo acquistare un servizio o un prodotto vogliamo essere accuditi dal venditore e spesso questo avviene a distanza, ecco quindi che il contatto diretto si deve sviluppare tramite mezzi di comunicazione. Il customer service via telefono ha rappresentato l’elitè per decenni, ora però sta cedendo il posto a nuove forme come il social networking o la chat.
I clienti spesso si avvicinano alle aziende tramite il web, dal sito internet o direttamente dai canali social e cercano su queste piattaforme tutte le informazioni del proprio possibile acquisto: dai dettagli del prodotto, alla vetrina, dai prezzi alle modalità di pagamento, le informazioni sulle spedizioni etc.
Una volta avute le risposte necessarie, il consumatore procede con la compera online, laddove è possibile, e spesso necessita di supporto per portare a termine la transazione.
Il web 2.0, i modelli sempre più efficienti di telefoni cellulari e le connessioni wireless hanno creato un nuovo modello di consumatore, quello che effettua le compere in “mobilità”, tramite smartphone o talbet.
E’ evidente quindi che il cliente cerca il contatto con l’azienda tramite lo stesso dispositivo e le stesse modalità con le quali si avvicina al possibile acquisto ed attraverso le quali porta a termine la compera: il web.
I brand che hanno sviluppato siti che consentono l’e-commerce con vetrine e carrello elettronico e pagine o account social devono cercare di soddisfare gli utenti con un servizio di customer care pronto a gestire le richieste che provengono da tutti i fronti: e-mail, chat, commento social, telefono etc.
Proprio la multicanalità rappresenta il futuro ed il presente del servizio clienti che va gestito da operatori skillati e formati. Il segreto per il customer care multichannel è affidare tale attività in outsourcing a chi, come noi di Teleperformance, vanti esperienze, conoscenze e competenze nella formazione del personale e nella gestione del cliente.