Google ha appena lanciato una nuova strategia di assistenza al Cliente che comprende anche la possibilità di utilizzo di video chat in tempo reale.
Le motivazioni di questa innovazione sono state spiegate da Micah Solomon in un’intervista alla rivista Forbes: Google ha molti milioni Clienti in tutto il mondo e finora aveva gestito l’assistenza Clienti tramite mail e, quindi, impiegando in media una giornata per evadere le moltissime richieste o semplicemente per inviare una richiesta di ulteriori dettagli per poter risolvere il problema.
Ma i tempi cambiano e un colosso come Google non poteva essere da meno.
Ed ecco allora una nuova strategia multicanale, che mette al centro il Cliente e la sua soddisfazione. I dati parlano da soli:
- La gestione delle problematiche dei Clienti in tempo reale è passata dall’ 11% al 75-80%.
- La Customer Satisfaction è passata dal 44% al 90%.
Un cliente Adwords, Priscilla Pascual, direttore marketing e PR di Amber Sky Home Mortgage ha dichiarato che rispetto al passato, in cui aveva definito il servizio di assistenza Clienti di Google mediocre, il supporto Adwords è migliorato così tanto da essere diventato “un’immensa risorsa”.
Questo dimostra che un approccio diretto al Cliente, multicanale e in tempo reale è in grado di migliorare ulteriormente le prestazioni anche di grandi colossi come Google.
