La strategia di customer experience è fondamentale

Nell’attuale business ipercompetitivo avere una strategia di customer experience non è semplicemente un’opzione per le aziende.

il valore della customer experienceI brand devono offrire un’esperienza coinvolgente per guidare il business verso i risultati desiderati, come possono essere il valore per gli azionisti, la quota di mercato e la redditività.

Avere una strategia è fondamentale per garantire ai clienti una customer experience positiva con il servizio clienti.

Se l’esperienza viene gestita nel modo giusto la percentuale di clienti soddisfatti e fidelizzati aumenta in maniera esponenziale. Secondo un sondaggio mondiale, ad opera del CX lab di Teleperformance, un’esperienza di customer service positiva potrebbe migliorare il 33% della percezione globale di un marchio e far crescere del 29% la fedeltà al marchio stesso.

“ Un’eccellente customer experience apre la strada ad un punteggio più alto di customer satisfaction (CSAT), tuttavia come molti responsabili stanno apprendendo, l’esperienza e la soddisfazione dei clienti sono due cose molto diverse anche se correlate. I programmi di customer satisfaction possono aumentare la fedeltà ma non necessariamente creare cambiamenti importanti nel comportamento desiderato del cliente (es.aumentare le vendite, la retention etc.). Al contrario un’esperienza avvincente guida il coinvolgimento del consumatore, ed è definita come il legame emotivo che il cliente ha con il marchio.

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