Il Supervisor di Call Center e le tecniche di coaching

Abbiamo già descritto l’importanza del coaching per il supervisor di Call Center e in questo articolo presenteremo altre azioni di supporto del Team Leader che possono essere rivolte agli operatori.

Tra le tecniche ce ne sono alcune dedicate ad un gruppo di operatori, alcune ad una singola risorsa ed altre che possono essere effettuate in entrambe le modalità.

Un metodo del SV per individuare le opportunità di miglioramento e le azioni da fare per ottenere un miglioramento è affrontare una conversazione con l’operatore; questo tipo di intervento è di solito la chiusura di altro intervento educativo.

In alcuni casi il TL spiega quali sono le proprie aspettative lavorative sulla risorsa in questione, altre volte fornisce all’agente un obiettivo da raggiungere in merito a parametri e KPI’s non in target.

Il SV si avvale spesso delle telefonate per fare attività di coaching: si può sostituire all’operatore svolgendo una chiamata dimostrativa o far ascoltare ad un agente una telefonata di un “top performer” in modo da individuare le corrette modalità di gestione. Solitamente questa tecnica si utilizza per operatori skillati solo in parte o per new entries.

Il Team Leader può anche usufruire di materiale visivo o post-it per ricordare una particolare procedura o per migliorare alcuni aspetti o di una serie di domande da porre al suo team per testare la preparazione. Spesso il supervisore ha la necessità di fornire un refresh formativo su aspetti poco chiari o su cui l’agente (o gli agenti) risulta poco performante.

Non è da sottovalutare anche un altro aspetto che influisce sul morale degli appartenenti al team; è, infatti, fondamentale che ci sia un momento di condivisione tra Team Leader ed operatore su aspetti su cui l’agente è molto bravo o è notevolmente migliorato. Tale tecnica è molto importante per motivare gli agenti e rafforzare il senso di appartenenza.

Usufruendo della conoscenza di tutti questi metodi di coaching, ogni supervisor di Call center di Teleperformance riesce ad avere un team che fornisce alte prestazioni qualitative e quantitative.

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