I Supervisori di Call Center pianificano le proprie attività

I Supervisori di Call Center in Teleperformance pianificano le proprie attività giornalmente ad inizio del turno di lavoro tramite la compilazione di una agenda personale chiamata Game Plan.

La pianificazione del SV è prevista nella metodologia di lavoro “TOPS” diffusa dalla Corporate e implementata in tutte le filiali di Teleperformance nel mondo.

Una accurata programmazione quotidiana è essenziale per avere chiare le attività di monitoring e coaching da effettuare con il proprio team durante il turno di lavoro e quindi permette al Supervisore un corretto utilizzo del tempo per l’intera giornata. Gli interventi del Supervisore non sono lasciati al caso, ma mirati a seconda di diversi fattori esaminati relativi all’intero team o ad un singolo Operatore.

Poniamo come esempio che il Committente di un’attività informi TP di un aggiornamento dei sistemi su cui lavora il Call Center; il SV in questo caso potrebbe pianificare queste sue azioni:
• assimilare le nuove informazioni;
• verificare il corretto funzionamento del programma;
• diffondere al team, tramite interventi di gruppo pianificati, gli aggiornamenti del sistema;
• assicurarsi, tramite interventi di monitoring che tutti componenti del team abbiano compreso ed accettato le news;
• monitorare che le nuove direttive vengano messe in atto;
• raccogliere feedback dal team di eventuali anomalie riscontrate.

In base all’andamento di questi compiti definiti precedentemente il SV potrebbe effettuare analisi, reportizzare risultati e pianificare successivi interventi migliorativi e/o chiarificatori sull’argomento trattato.

 

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