Teleperformance Italia ha ottenuto la Certificazione Corporate per il BEST WFM – WorkForce Management.
Questa importante attestazione è il momento culminante di un lavoro preparatorio di anni che ha visto coinvolto l’intero team del WFM di entrambe le sedi, Roma e Taranto, e che testimonia l’eccellenza ormai raggiunta da questa fondamentale area aziendale.
L’auditor Corporate, G. Kagalos, ha voluto segnalare diversi punti di forza sul Processo (che ha raggiunto uno score di 95/100mi) e qualche raccomandazione come ulteriore spunto di miglioramento.
La Mission del dipartimento del WFM è quella di ottimizzare i livelli di produttività e redditività attraverso una gestione efficace della forza lavoro.
Tramite l’analisi integrata di dati provenienti da diverse applicazioni, è possibile, infatti, migliorare la pianificazione delle risorse, massimizzare le performance e ottimizzare i tempi di esecuzione di processi time-consuming.
Di seguito sono elencati i benefici aziendali che si possono raggiungere attraverso l’implementazione di uno processo strutturato di WFM:
- ottimizzare la disponibilità delle risorse in conformità ai volumi di lavoro;
- migliorare l’efficienza, attraverso la realizzazione di uno Scheduling che possa garantire una migliore Adherence;
- realizzare report automatizzati e standardizzati;
- migliorare l’efficienza e le prestazioni ottimizzando la ratio SV/agenti;
- assicurare il miglioramento continuo dei risultati di performance ottimizzando la schedulazioni di agenti e SV
- una maggiore efficienza nei processi di previsione e pianificazione.
I principali processi del WFM sono rappresentati nel diagramma seguente e possono essere suddivisi in 7 principali categorie:
- Long Term Planning (Forecasting & Planning)
- Scheduling
- Gestione Intraday
- Reporting & Analysis
- Gestione dei dati degli Agenti
- Verifica Integrità dei Dati
- Comunicazione e Coordinamento
L’Audit, durato 3 giorni, ha coinvolto tutte le posizioni chiave (Forecasters, Schedulers, Mission control Analysts, WFM Coordinator, CCMs, Mission control Coordinator, Mission control SV, Training Manager, HR Manager, WFM Director & Manager) e 3 dei principali committenti, che sono stati intervistati.
Sono stati rilevati i seguenti punti di forza: consistency, reporting, profitability management e real time management and interactive communication.
Ringraziamo tutti i colleghi coinvolti, a partire da Antonello Zaccaria e Marco Lamanna, veri pilastri insostituibili in questo percorso di lavoro e di vita.
