Qualche settimana fa, Forrester ha pubblicato una ricerca sui trend nell’ ambito del servizio Clienti per il 2013.
Si tratta delle principali tendenze, 15 per l’esattezza, da cui i professionisti del settore non possono prescindere per pianificare le loro strategie per l’anno appena iniziato.
Non vogliamo soffermarci su tutti i trend individuati, che possono essere letti integralmente qui, ma solo su tre di loro che, a nostro avviso, sono i più importanti.
I canali stanno cambiando rapidamente
La voce è ancora il principale canale di comunicazione utilizzato, ma c’è una rapida evoluzione dei canali self-service, e canali digitali come chat ed e-mail.
Il servizio Clienti diventa un elemento di differenziazione
Il Customer Service non è più valutato come un centro di costo per le aziende ma diventa parte attiva del processo di marketing. Oggi è sempre più evidente quanto la cura del Cliente possa influenzare una vendita.
L’outsourcing sta guadagnando quote di mercato
I dati Forrester indicano che molte aziende nel 2013 faranno gestire in outsourcing le attività di Customer Service .
Questo perché, come abbiamo più volte affermato, la gestione del Cliente sta diventando sempre più complessa e c’è bisogno di personale qualificato e prearato ad affrontare le nuove modalità di interazione.
La ricerca di Forrester sintetizza perfettamente quali sono le tendenze del servizio Clienti per il nuovo anno. E’ un settore che si sta evolvendo velocemente ed è ormai evidente che le strategie utilizzate fino a qualche anno fa oggi non sono più applicabili.
I Clienti stanno cambiando il loro modo di interagire con le aziende e diventa indispensabile fornire loro servizi in grado da soddisfare appieno le loro esigenze.