1. La Digital Transformation rappresenta davvero il volano per il cambiamento della società di oggi?
Certamente sì, in un contesto così dinamico come quello attuale è imprescindibile l’uso della digitalizzazione per snellire pratiche e processi aziendali che necessitano di essere sempre più efficienti, affidabili ed in grado di servire nel più breve tempo possibile un’utenza sempre più vasta ed esigente. Le aziende che lo hanno compreso e si stanno adattando a questo cambiamento hanno mostrato di avere una marcia in più sulle altre evidenziando una maggiore flessibilità e riuscendo a far fronte anche ad imprevisti: non si tratta solo di adottare tecnologie avanzate ma di riorganizzare le società in un’ottica orientata alla digitalizzazione. Basti pensare all’emergenza sanitaria che è stata affrontata brillantemente dalle aziende che hanno saputo da subito far fronte ad essa facendo ricorso allo smart working, non perdendo quindi un singolo istante di produttività, riuscendo addirittura ad incrementarla e ad essere più vicine ai bisogni dei clienti, Teleperformance è uno di questi esempi.
2. Quale è il rischio e l’opportunità più grande che possono verificarsi?
Mi piace da subito pensare alle opportunità, il grande vantaggio della digitalizzazione è quello di migliorare la produttività riducendo i tempi e gli sforzi, pensiamo alle tante operazioni manuali e ripetitive che possono essere digitalizzate ed automatizzate in modo da consentire ai dipendenti di concentrarsi su impieghi di concetto, rendendo così più gratificante il lavoro quotidiano dove l’intervento umano resta fondamentale per la risoluzione di richieste più articolate e specifiche. Il rischio è nella sicurezza, nell’integrità e nel trattamento di dati sensibili, le normative sono sempre costrette ad inseguire le insidie che possono nascere da nuovi scenari che la tecnologia ci pone davanti.
3. Credi che si debba parlare innanzitutto di un cambiamento culturale?
Sicuramente siamo già parte di un cambiamento culturale, oggi gli utenti sono molto più tecnologici e social rispetto al passato, per cui è necessario dover adattarsi a fornire servizi e soluzioni idonei (multiutenti e multicanali) a questi contesti e la velocità con cui evolve la tecnologia non consente di restare fermi su vecchie concezioni e paradigmi. Occorre inoltre individuare i macro-trend che a livello tecnologico possano portare innovazione, comprendere quindi il cambiamento e per quanto possibile essere pionieri di nuove soluzioni.
4. Come si concilia nei fatti la tua attività nel percorso Digital Transformation?
La mia attività è proprio quella di implementare e promuovere la Digital Transformation mediante soluzioni che contemplino l’uso di intelligenza artificiale che consenta di migliorare i servizi offerti ed il rapporto tra aziende e clienti, dando un valido supporto ai dipendenti che servendosi di questa tecnologia possano performare meglio e comprendere le reali necessità della clientela. Sentirsi protagonista di questa trasformazione accresce responsabilità ed orgoglio.
5. Un sogno ” Digital” nel cassetto
Mi piacerebbe che la digital transformation arrivi anche nei Paesi in via di sviluppo e che chiunque, da qualsiasi posto, in qualsiasi momento e di qualsiasi estrazione sociale, possa accedere a servizi che migliorino e semplifichino la qualità della vita. In precedenza, ho parlato di responsabilità anche per questo, perché occorre dover semplificare e migliorare l’esperienza utente oltre che fornire un prodotto funzionante, non basta utilizzare la miglior tecnologia in circolazione se poi l’esperienza utente non è semplice e coinvolgente. Vorrei anche poter essere coinvolto in progetti tecnologici che aiutino le persone con disabilità, così da poter davvero rendere la tecnologia accessibile a tutti.
Concludo con un aforisma di Henry Ford: “c’è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia diventano per tutti”