Il valore del tocco umano nel risveglio della trasformazione digitale di: Sidharth Mukherjee

Nel tempo odierno della trasformazione digitale, le aziende e le aziende si rivolgono a nuove tecnologie per raggiungere efficienza, processi semplificati e costi ridotti. Per molte aziende, l’onda digitale ha permesso loro di esplorare diverse strade per essere in grado di migliorare le prestazioni complessive dell’azienda attraverso innovazioni nell’automazione dei processi robotici e nell’intelligenza artificiale. i. I motivi sono chiari: se le attività di back-office banali e ripetitive possono essere automatizzate, questo permetterà a un team di gestire attività più complicate che richiedono un set di competenze specifico, portando a maggiore efficienza e a processi semplificati.

Per Sidharth Mukherjee, amministratore delegato di Teleperformance per servizi di trasformazione e conoscenza, il cambiamento nel panorama industriale ha portato a innovazioni tecnologiche che hanno implicazioni significative per le persone, sia per i clienti finali che per gli agenti del servizio clienti. “Poiché il servizio clienti svolge un ruolo importante nella crescita generale del business, è importante che le aziende siano felici”, ha dichiarato Mukherjee. “Non dovrebbe sorprendere che se i clienti non sono soddisfatti del servizio fornito, non continueranno a interagire con il marchio o l’organizzazione.”

L’importanza del tocco umano in un mondo digitale

Un recente studio condotto da Harvard Business Review ha dimostrato che il 17% dei clienti smetterebbe di interagire con un marchio che ama dopo un’esperienza negativa, mentre il 59% smetterebbe di interagire dopo diverse brutte esperienze. Mentre la digitalizzazione ha creato facilità nelle comunicazioni tra marchi e clienti attraverso diverse piattaforme digitali, questo vantaggio può anche creare una sfida per aziende e marchi: ora è troppo facile per i consumatori esprimere le loro esperienze insoddisfacenti con un marchio o un prodotto. “È fondamentale per le aziende assicurarsi che stiano offrendo costantemente un servizio clienti digitale stellare”, ha osservato Mukherjee. “La tecnologia di automazione non può funzionare esclusivamente da sola, ma richiede anche il tocco umano. La combinazione di esseri umani e tecnologia consente alle aziende di offrire un’esperienza cliente migliorata. “

Mukherjee riconosce il valore dell’empatia umana nel panorama digitale odierno e il ruolo delle interazioni umane nel servizio clienti: “I clienti vogliono avere l’impressione che la loro domanda sia estremamente importante per l’organizzazione”, ha osservato. “Attraverso l’automazione e l’intelligenza artificiale, le aziende sono in grado di gestire un gran numero di richieste dei clienti ed essere più efficienti – tuttavia, tutto ciò non è necessario se il cliente finale si sente più come un prodotto piuttosto che un cliente stimato. È qui che è necessario il tocco umano per fornire la connessione emotiva di cui i clienti hanno bisogno quando interagiscono con un prodotto o servizio. “

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