Le attuali condizioni mondiali portano al rischio di insolvenza in qualsiasi settore. La delinquency sulle carte di credito è rimasta stabile negli ultimi due anni, gli indebitamenti per prestiti sono aumentati del 4.1%. Tuttavia il tasso di insolvenza sui mutui pur essendo diminuito del 14% rispetto lo scorso anno, rappresenta uno dei più alti tassi, e ciò si riflette sull’aumento degli operatori che vengono dedicati al recupero crediti. Questa struttura operativa deve essere efficace nel recuperare il denaro, ed efficiente al fine di ridurre i costi dell’attività.
Avere dei processi interni ben strutturati ed implementati, avere la giusta strategia con le persone, possedere una tecnologia all’avanguardia e lavorare con gli analytics, può migliorare il processo di collection, con risultati quali: un più alto livello di recupero e minore investimento per euro recuperato
E’ così che lavora il team di Teleperformance Back-office Collection
Durante il processo di recupero, una volta presa in carico la pratica, il cliente potrebbe mettersi in contatto con l’azienda attraverso il proprio canale preferito. Quando le richieste dello stesso non vengono risolte dal front office, le pratiche vengono inviate al back-office Collection per l’ulteriore lavorazione.
Le principali richieste gestite dal Back-office di recupero crediti sono relative a:
- rinegoziazione del debito
- errori/correzioni
- pagamenti non processati
- regolazione dell’accordo
- calcolo del debito
I nostri servizi si basano sull’efficienza del processo lavorativo, le tecnologie di ultima generazione, e una
strategia focalizzata sulle persone e la loro formazione e professionalità:
EFFICIENZA
Il modello operativo viene gestito attraverso un processo di performance management che verifica che tutte le attività richieste siano identificate, assegnate e abbiano un indicatore di performance, così che possano essere gestite e migliorate day by day.
Lavoriamo con specifiche metodologie che comprendono:
- sviluppare – La strategia risolutiva e il Workflow di processo
- analizzare– Le alternative basate sulle informazioni disponibili
- valutare – La capacità di restituzione del debito da parte dei clienti
- negoziare– Con i clienti attraverso la strategia approvata
TECNOLOGIA ALL’AVANGUARDIA
Per un back office efficiente, la tecnologia deve essere a supporto dell’intero processo, il sistema di workflow svolge un ruolo importante nella gestione della transazione e della storia delle richieste di contatto del cliente.
DECISIONI STRATEGICHE
Gli Analytics sono di grande supporto per prendere le giuste decisioni, analizzando ogni singolo caso per
migliorarne assertivismo e il recupero del credito, basandosi su servizi predittivi e regole di business testate
e personalizzate.
STRATEGIA BASATA SULLE PERSONE
- Processo unico di selezione – per essere parte del Back office del recupero crediti, le caratteristiche
principali sono la capacità di negoziazione, skill analitiche e commerciali. E’ molto importante per
gli operatori avere competenza e controllo dell’intero processo di recupero. Risultati: diminuzione dell’attrition durante il processo di assunzione e diminuzione dei costi per le attività di training
- programma specifico di training – Il training si focalizza sull’intero processo di recupero del credito e
viene effettuato con un mix di teoria in classe e pratica on the job. Risultati: riduzione della curva di
apprendimento e miglioramento delle conoscenze
- policy di bonus – definire i KPI da raggiungere come restituzione del debito e soddisfazione del cliente.
Allineare i KPI’s agli obiettivi e assegnare agli obiettivi dei bonus. Risultati: focus sul raggiungimento dei
Risultati.
- percorso di carriera – l’attività di back office di recupero credito è complessa e prepara i propri operatori ad essere flessibili ai cambiamenti. Gli agenti ricevano una forte formazione e generalmente dopo vanno a ricoprire ruoli di leadership all’interno delle operations di Teleperformance. Risultati: diminuzione dell’attrition e decremento dei costi di assunzione.
I Vantaggi che un team di Back Office dedicato al recupero crediti può portare alla tua azienda:
- gestione di elevati volumi di pratiche
– focus totale sui casi di recupero crediti
- team skillato sulle attività
– impatto positivo sulla Customer Satisfaction del cliente
- processo e tecnologie dedicate – aumenta la capacità di negoziazione
- integrazione con il front office e altri back office
– riduzione delle richiamate al front office che comporta un miglioramento dell’efficienza e un conseguente saving dei costi