E’ evidente che l’avvento dei social media ha rivoluzionato il modo di gestire il servizio Clienti, e Teleperformance vive questa trasformazione in prima linea.
Le aziende diventano sempre più social, non solo nella gestione dei propri Clienti, ma anche nel marketing, nel commerciale, nelle risorse umane: in quasi ogni settore sono in atto molte trasformazioni a causa dei social media.
In alcuni casi si tratta di vere e proprie rivoluzioni sulla gestione delle attività, si pensi proprio al customer care.
In passato i canali accessibili dagli utenti per contattare le aziende erano pochi, solitamente numeri verdi o e-mail, tramite i quali un team di personale qualificato gestiva eventuali problematiche. Erano disponibili linee guida standardizzate su come gestire le interazioni dei Clienti e soprattutto, l’utilizzo di pochi canali, permetteva alle aziende di avere sotto controllo tutti i commenti e le opinioni dei propri Clienti.
Oggi la situazione è completamente capovolta.
I canali di interazione possono essere innumerevoli, e i Clienti hanno a disposizione tante modalità per esprimere le loro opinioni, positive o negative, anche senza rivolgersi direttamente all’azienda. Questo comporta l’impossibilità di seguire delle linee guida standardizzate per la gestione delle interazioni, perché ogni contatto diviene unico e “irripetibile”. Infine è sempre più difficile per le aziende avere un quadro completo delle opinioni che gli utenti hanno sul loro brand.
Ecco perché diventa indispensabile oggi guardare il customer care in modo differente.
Il buzz monitoring della rete diventa uno strumento indispensabile per capire gli umori dei propri Clienti, ma anche per capirne le necessità. C’è bisogno di team qualificati che siano capaci di gestire le interazioni nel modo migliore su tutti i canali, e riuscendo non solo a soddisfare le aspettative dei Clienti ma anche a fidelizzarne altri.