Sempre più Italiani decidono di effettuare i propri acquisti online, è quanto emerge dal report sull’andamento dell’e-commerce in Italia realizzato da Netcomm e Politecnico di Milano.
Oggi sono circa 12milioni le persone che acquistano sul web, 3 milioni in più rispetto al 2011. Si tratta di cifre considerevoli che porteranno a fine anno ad un volume complessivo delle vendite pari a 9,5 miliardi di euro con una crescita di fatturato rispetto al 2011 del 19%. Dato ancora più importante se si considera che per i consumi reali c’è stato una riduzione rispetto all’anno scorso di 2 punti percentuali.
Un fattore importante per questa crescita è senza dubbio la multicanalità, come afferma Alessandro Perego, Responsabile Scientifico Osservatorio B2c Netcomm-Politecnico di Milano – “Se il 2011 era stato l’anno del boom dei siti di Couponing, dei club online e dell’ingresso di Amazon, il 2012 è invece l’anno del consolidamento di questi fenomeni. La ricerca di quest’anno evidenzia inoltre il ruolo sempre più rilevante della multicanalità, soprattutto intesa come l’utilizzo congiunto e integrato di canale fisico e canale online.”
Oggi il consumatore può reperire informazioni sia online, tramite siti internet, blog, canali social, sia dai canali tradizionali, come i punti vendita, i volantini, spot pubblicitari e decidere liberamente come utilizzarle al meglio, a seconda delle proprie necessità.
L’e-Commerce quindi si evolve. Non si tratta più del semplice acquisto sul sito internet del venditore, ma di un vero e proprio strumento di CRM che coinvolge molti canali in differenti modalità: dall’InfoCommerce (acquisizione di informazioni in rete per l’acquisto in negozio), all’InfoStore (supporto in negozio sugli acquisti online) fino all’InStore support (acquisto online con assistenza o consegna del reso sul punto vendita) e il Prenota/scegli e ritira (prenotazione online con ritiro e pagamento sul punto vendita).
Una nuova sfida per le aziende che nella multicanalità, e soprattutto tramite le piattaforme social in grado di offrire nuove tecniche e potenzialità, possono trovare nuovi spunti per rinnovare e migliorare la customer retention e la customer acquisition.