Il customer care bancario è in forte crescita, i clienti del settore cercano assistenza multicanale tra telefono, chat, mail e social media.
Abi Lab e l’Ufficio Analisi Gestionali dell’Associazione Bancaria Italiana hanno condotto delle ricerche dalle quali emergono dati molto importanti che testimoniano l’incremento dei contatti tra istituti ed i loro clienti.
Tra messaggistica istantanea e posta elettronica si registrano oltre 2milioni di contatti nel solo 2015; durante lo stesso lasso di tempo le telefonate tra i clienti delle banche italiane e gli operatori di customer service sono state 69milioni.
Questi dati testimoniano quanto il consumatore abbia necessità di assistenza e voglia di comunicare con gli istituti. Il forte incremento dei contatti tra utenti e banche ha richiesto e continuerà a richiedere maggiore presenza di operatori di customer care. Dal 2008 ad oggi il numero degli addetti al call center del settore è aumentato del 68% arrivando a 3600 unità.
Gestire il numero delle richieste diventa fondamentale per la banca, ma l’aspetto qualitativo dell’assistenza clienti deve essere prioritario. La qualità di un customer service si misura dalla velocità di risposta, all’efficacia, alla one call solution etc.
L’utente che cerca un filo diretto con le banche va soddisfatto ed avere un sistema di assistenza clienti omnichannel diventa necessario per coprire ogni genere di richiesta. Il “classico” numero verde non basta più, seppur rimane importantissimo; aumentano i contatti tramite i canali social, le mail e le chat, grazie alla diffusione di internet, delle reti wireless, degli abbonamenti flat e free, dei dispositivi mobile sempre più avanzati e con prezzi abbordabili.