I Millennials sono i nuovi consumatori, una popolazione vasta e molto diversa dalle generazioni precedenti, con la quale le aziende devono trovare punti d’incontro.
Questi giovani parlano un loro linguaggio, hanno i propri canali, i loro comportamenti sono in continua evoluzione.
Le imprese che vogliono conquistarli devono prima conoscerli, imparare ad interagire con loro, gestire le loro richieste.
Avvezzi alle nuove tecnologie, i nati dopo il 1980, non amano i consueti canali di comunicazione, come l’e-mail, l’sms o la telefonata, ma usano piattaforme social; non è un caso che siano chiamati “nativi digitali”. Tra app e web 2.0 questi ragazzi vivono “sempre connessi” e la diffusione degli smartphone, i tablet e le reti wireless hanno resto tutto ancor più facile. Abituati a condividere sui social le proprie esperienze, possono essere veicolo di informazioni pubblicitarie in maniera involontaria, quindi essere da sponsor; immaginiamoci un giovane che effettua un acquisto gradito, se ne compiace sul web rendendo pubblico il proprio commento. Questa è la miglior pubblicità per l’azienda che vende quel determinato prodotto, poichè ci sono alte probabilità che una spontanea positiva recensione possa coinvolgere altri utenti. Ma attenzione, è ancor più elevata la possibilità che il racconto di un’esperienza negativa diventi virale e possa influenzare altri.
L’acquirente 2.0, va quindi trattato con molta attenzione, ancor più di altri clienti del passato.
I giovani vogliono essere protagonisti delle proprie esperienze e muoversi autonomamente, amano acquistare online e cercare le informazioni sempre il rete, non recandosi nei negozi fisici; le aziende devono comprendere quindi che l’esigenza di questi nuovi consumer e l’assistenza via chat, mail o social.
La generazione Y non ama aspettare, ha un concetto moderno del tempo, tutto deve essere veloce, ancora meglio se in tempo reale, dall’esposizione della merce alla transazione, al post vendita; le imprese devono quindi offrire soluzioni che prevedano streaming, real-time, dirette video, consegne veloci con diritto di recesso e reso immediato, descrizioni dei prodotti con più immagini che testo, poche parole ben strutturate secondo le regole del web writing e seo.
Le aziende sono pronte alla sfida? Sanno conquistare i nuovi consumatori?
Non tutte. A volte le imprese fanno fatica ad adeguarsi alla tecnologia o non sono supportate da personale qualificato; non basta essere presenti sui social network o usare ogni tanto gli hashtag per aumentare le lead generation. Occorre una serie di attività programmate a partire da una fase di studio, di ricerca, di ascolto del web, per capire chi sono i nuovi utenti, cosa cercano, come comunicano. Dopo “il listening” è possibile il contatto.
La multicanalità, che ha rappresentato il punto di forza di molte aziende negli ultimi anni, non basta più; le imprese devono essere omnicanale per poter essere sempre raggiungibili da tutti. Il servizio clienti tramite call center è sempre necessario, ma deve essere al passo con i tempi e questo è possibile con innovazioni in campo tecnologico e con la formazione del personale.