Il Customer Care è diventato un’importante leva di marketing, assumendo quindi un valore aggiunto per le aziende.

Nell’era 2.0 tutto viaggia sul web e sui social media, canale preferenziale nei rapporti tra imprese e clienti. L’utente cerca con l’azienda il contatto che possa essere più pratico e veloce; cosa c’è di meglio che arrivare a creare una conversazione con un poche mosse tramite il proprio smartphone?!

La diffusione dei device mobili e delle reti wireless sempre più potenti ed a basso costo o gratuite, agevolano i contatti social e via chat tra cliente ed azienda. I consumatori cercano un’assistenza veloce e risolutiva al primo contatto, quindi le imprese devono, per soddisfare i bisogni degli interlocutori, garantire personale qualificato e sistemi tecnologici adeguati, oltre alla copertura temporale 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.

Un consumatore soddisfatto ha alte probabilità di tornare e ciò che determina la soddisfazione non è solamente il prodotto o servizio comprato, ma anche quello che ha caratterizzato l’acquisto in tutte le sue fasi: esposizione della merce, accessibilità del sito web, semplicità e velocità della transazione, assistenza e post vendita.

Ecco che la customer experience risulta importante come e più del prodotto stesso. E la soddisfazione del cliente spesso viene riportata pubblicamente su forum, social media, siti di recensioni, quindi assume ancor più rilevanza essendo involontariamente pubblicità; la migliore poichè fatta spontaneamente e non indotta.

I valori di affidabilità ed attenzione ai bisogni degli utenti delle aziende sono regolati da post e commenti ed eventuali valutazioni negative possono influire non poco nelle performance di vendita.