Social Customer Care

Il Social Customer Care è la nuova frontiera del servizio clienti adottata dalle aziende per andare incontro alle esigenze dei nuovi consumatori.

assistenza clientiLa generazione y, i nati a cavallo degli anni 80 e del nuovo millennio, è caratterizzata dall’utilizzo della tecnologia fin dalla nascita, un aspetto che le imprese non devono e non possono sottovalutare.

L’assistenza ai consumatori corre sulle chat e sui social media, offrendo risposte in tempo reale, unica soluzione possibile in una società dinamica come la nostra; hashtag, chiocciolina, DM e messaggistica istantanea garantiscono la velocità.

Tutto può essere gestito, lato cliente, tramite uno smartphone, il mezzo di comunicazione più facile da usare, diffuso capillarmente, acquistabile a prezzi contenuti. Proprio il telefono cellulare viene utilizzato maggiormente per la trasmissione dati che per le chiamate. Un millennial non ama i mezzi di comunicazione standard, ritenendoli obsoleti e puntando sul web, si crea quindi tra azienda e cliente un solo tramite per informasi, comprare, pagare ed essere assistiti anche dopo l’acquisto: lo smartphone.

Il diffondersi delle reti wireless libere o a basso costo concede l’utilizzo del telefono cellulare per accedere ad internet e scambiare informazioni.

Gestire un servizio clienti tramite social network e chat è più semplice rispetto al tradizionale call center?

No, gli operatori devono essere ancor più performanti e preparati. Se un contact center ha come obbiettivo quello di smaltire tutte le chiamate in coda, limitando il tempo medio di chiamata ed eliminando i tempi di attesa, il social customer care ha tempistiche ancor più brevi. Per dare risposte in tempo reale la tecnologia va incontro alle imprese che sviluppano un customer service self-service, un sistema che consente all’utente di poter risolvere da solo dubbi e problematiche. Configurazioni e scelta dei pacchetti di servizi, abbonamenti, cambio dati etc sono all’ordine del giorno e si possono smaltire offrendo tool in rete che il cliente può semplicemente gestire, seguendo comode istruzioni. Come l’IVR per il classico call center, questa metodologia di assistenza free online riduce tempi, problematiche e costi. Ma questo non ha ancora reso obsoleta l’assistenza clienti telefonica, preferita da un’elevata percentuale di consumatori italiani, forse perchè più restii verso le novità, forse perchè l’interazione con un operatore fisico da più fiducia.

Ogni azienda quindi non può permettersi di escludere il call center o l’assistenza tramite social e chat, ma deve puntare sulla presenza omnicanale, soddisfacendo sempre ogni utente.

 

 

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