Nell’era dei social network, in cui tutto è veloce e tutto è condiviso, la customer experience è più efficace delle offerte che può proporre un’azienda.
Ogni brand fa marketing e pubblicità per poter promuovere i proprio servizi o prodotti, ma il consumatore si fida certamente di più di un altro acquirente che del venditore, quindi l’esperienza di acquisto altrui diventa fondamentale per l’eventuale compera.
Quello che un tempo era il passaparola, ora corre sui monitor degli smartphone e dei tablet, tramite forum, pagine dedicate, chat e soprattutto social media. Queste piattaforme consentono a chiunque di lasciare traccia delle proprie opinioni e sensazioni sia su quanto si è acquistato, sia su tutto ciò che gira intorno all’acquisto: dalla
cortesia e preparazione dei venditori al post vendita, passando per la fase di transazione e pagamento.
Quello che si è diffuso dapprima per catering e ristorazione, ora riguarda ogni settore: la recensione. Ed ecco che in rete si possono trovare commenti di ogni tipo in relazione ad aziende, rivenditori, merce etc. Un messaggio che recensisce un acquisto o un prodotto riceve molte visualizzazioni e spesso colleziona interazioni come la condivisione, il “like” o altri commenti che smentiscono o avvalorano la tesi esposta. Molte volte i lettori interessati condiscono con altre domande per approfondire la conoscenza sulle altrui esperienze.
Se quindi lato consumatore il web 2.0 ha contribuito ad una rivoluzione positiva, come ciò ha influenzato i brand?
Le aziende possono e devono sfruttare al meglio le potenzialità dei social network. Poter monitorare quanto e cosa la rete dice su di sè e sui propri prodotti può essere una marcia in più per migliorare i servizi, la produzione, il packaging, il personale etc. Quello che occorre ai brand è un listening del web, la ricerca di tutti gli item interessanti su di sè e sui competitor o sul settore e lo studio del sentiment, il targeting, i trend, gli influencer. Per fare tutto ciò le aziende devono affidarsi a chi ha l’esperienze, i mezzi tecnici e le conoscenze per poter svolgere un ottimo lavoro e portare dei roi – return of investment -.