Recenti studi dimostrano che l’azienda che fa vivere un’eccellente Customer Experience ha più successo di quella che è focalizzata sul solo miglioramento della Customer Satisfaction.
Harvard Business Review Analytic Services ha intervistato più di 400 dirigenti di aziende da più di 150 milioni di dollari di fatturato, sulla gestione della Customer Experience. Secondo tale studio, le aziende all’avanguardia sono meglio posizionate per eccellere nella gestione della customer experience poiché hanno la giusta organizzazione, i giusti strumenti e sistemi.
La ricerca suggerisce che queste aziende hanno delle performance sopra la media per ciò che riguarda la redditività, le entrate e la fidelizzazione dei clienti .
Le aziende per competere devono focalizzarsi sul migliorare i processi e le capacità dei propri contact center per gestire la Customer Experience. Oltre a tutti i vantaggi mostrati nell’immagine (figura 1), le aziende possono beneficiare del miglioramento della CSAT e del valore.
Non basta migliorare l’attuale programma di customer care – se le aziende devono competere sulla base della Customer Experience c’è un intero nuovo paradigma da mettere in atto.
Ciò richiede maggiore attenzione sull’intero ciclo di vita del cliente dal marketing acquisizione, fino al service e al supporto per il post vendita.
La creazione di una customer experience unica richiede delle nuove procedure con diverse risorse, tecnologie, processi e strategie. Se non si ha una strategia chiara i profitti e ricavi potrebbero essere a rischio.
Supponiamo di essere i proprietari di un ristorante; per definizione, è possibile creare dei clienti fedeli, tenendo il ristorante pulito, servendo cibo caldo e senza far attendere troppo, e avere camerieri educati e veloci.
Questo porta ad un’elevata C SAT del cliente che probabilmente tornerà nelle seguenti ipotesi: sta pensando di andare a cena fuori, gli capita di passare nel quartiere, è in vena di mangiare il tipo di cibo che cuciniamo nel nostro ristorante.
D’altra parte una customer experience convincente genera attaccamento al brand e sarà naturale parlare del nostro ristorante ai propri amici (sia via web che di persona), è disposto a cambiare le proprie abitudini per mangiare nel nostro ristorante e spesso porterà anche gli amici.