La Customer Satisfaction in un Call Center e non solo

La Customer Satisfaction, l’insieme delle metodologie per misurare ed elevare la soddisfazione del cliente o utente, è uno step fondamentale nel settore del Call Center e non solo.

la customer  satisfaction nel settyore del call centerLa Soddisfazione del Cliente, basata su studi decennali e su trattati di sociologia ed economia, non è un argomento semplice da spiegare in poche righe sul blog; tuttavia si può provare a riassumere evidenziando che la CS è basata sul dialogo:

  1. interpellare la voce del consumatore in merito al servizio ed all’erogazione dello stesso
  2. agire affinchè il giudizio di questi possa migliorare.

In un Call Center ci sono 2 strumenti di rilevazione per l’indagine di Customer Satisfaction:

  • il questionario che fa l’utente al termine della telefonata per valutare e segnalare possibili migliorie e punti di forza
  • la mistery call: viene effettuata spesso dal Committente stesso, per osservare, testare e misurare il servizio.

Seppur inerente alle attività legate alla funzione pubblica, ci piace riportare un video che riproduce degli schemi semplici ed intuitivi per tutti relativi alla Customer Satisfaction.

Il filmato fa parte del progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici”, patrocinato dal Dipartimento per la Funzione Pubblica  e realizzato con la partecipazione di Forum PA e Lattanzio Associati.

Il tutorial illustra l’insieme degli strumenti e le tecniche che possono essere utilizzati per la rilevazione del livello di soddisfazione degli utenti di un servizio o i clienti di un prodotto:

 

 

 

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