Oggi, a causa o per merito dei Social Network, per le aziende è diventato indispensabile instaurare un dialogo con i propri consumatori.
E non parliamo più di un rapporto asimmetrico o di un passaggio di informazioni unidirezionale: sulle piattaforme Social le differenze si livellano, ci si da del “tu”, anche tra mondi molto distanti tra loro.
Nella recente ricerca “Conversation Index Volume 6” di Bazaarvoice viene appunto analizzato quanto siano importanti questi nuovi strumenti per instaurare un rapporto più saldo e duraturo tra aziende e consumatori.
Un dato rilevante che emerge dalla ricerca è che le risposte delle aziende influiscono in maniera positiva sulle vendite. Un brand che risponde ad una recensione negativa fa aumentare la stima del consumatore nei confronti dell’azienda e fa addirittura raddoppiare la loro propensione all’acquisto rispetto a quando non vengono riscontrati feedback.
Anche il sentiment verso il brand migliora in caso di dialogo sui Social Network.
Leggere la risposta di un’azienda a una recensione induce i consumatori a pensare che:
- l’azienda ‘ha realmente a cuore i consumatori’
- ha un ottimo servizio Clienti
- è un’azienda affidabile
Lo studio mostra, infine, come i commenti dei consumatori spesso contengono delle Call To Action, che non vanno sottovalutate perchè danno la possibilità all’azienda di interagire con i consumatori e di capirne le necessità.
Insomma, diventa sempre più evidente il ruolo che i Social Network stanno avendo per le aziende e per il loro rapporto con i consumatori: oggi è indispensabile avere un buon servizio Clienti. E voi, cosa ne pensate?