Digital Transformation – Ne parliamo con il Project Manager di Teleperformance Italia Vincenzo Giliberti

Vincenzo Giliberti Project Manager di Teleperformance Italia

La digital transformation comporta un cambiamento di leadership, un modo di pensare diverso, nuovi modelli di business ed un maggiore utilizzo della tecnologia per migliorare l’esperienza dei dipendenti, dei clienti, dei fornitori, dei partner e di tutte le parti interessate dell’organizzazione.

Dobbiamo imparare a considerare la digital trasformation un cambiamento che non ha a che vedere solo con business, produzione e strategia, ma che esiste grazie e attraverso una risorsa sempre più spesso insostituibile: le persone.

E le persone non possono esimersi dall’aderire al cambiamento che riguarda il mondo.

Anzi devono cavalcare il cambiamento ed esserne protagoniste per avere maggiore potenziale nella capacità di rispondere alle sfide future.

Oggi parliamo di Digital Transformation con il Project Manager di Teleperformance Italia Vincenzo Giliberti

Si parla sempre più di Digital Trasformation. Cosa è? 

La Digital Trasformation non è una mera evoluzione di tecnologie informatiche ma rappresenta una vera e propria trasformazione in positivo del modo di operare in tutte le aree aziendali, dal top management agli agenti, con il supporto di soluzioni innovative digitali che consentono di digitalizzare una serie di attività e di processi, incrementando la rapidità e la qualità dei servizi erogati. Il cervello e il cuore della Digital Trasformation sono sempre le persone, da coinvolgere, motivare e formare fino a raggiungere un’adeguata maturità digitale. Nel caso specifico di Teleperformance poi per radicare la Digital Trasformation in maniera strutturata implementiamo la metodologia T.A.P. ™, fusione delle nostre capacità nel campo della Tecnologia, delle soluzioni di Analisi e nell’eccellenza dei Processi. Ad esempio la tecnologia basata sull’introduzione dell’automazione intelligente nei nostri processi consente ai nostri operatori di svolgere le proprie attività in modo più rapido ed intelligente, e l’integrazione con l’intelligenza artificiale (AI), l’analisi predittiva e interattiva, permette di fornire soluzioni ad alto valore aggiunto ai nostri clienti e al contempo di farci svolgere meglio il nostro lavoro.

Perché è importante è perché è un asset strategico in TP Italia?

Provo a spiegarlo con due esempi concreti. In TP Italia stiamo sviluppando e portando in produzione alcune RPA, robot process automation, basate su bot ovvero robot virtuale che automatizzano alcune attività manuali, ripetitive e noiose, come inserire le medesime informazioni in sistemi differenti o rispondere a domande standard (tramite chatbot), dando la possibilità ai nostri agenti di focalizzarsi su attività nelle quali il fattore umano, con la qualità, la formazione, la dedizione, l’empatia fa davvero la differenza. Introdurre RPA, comporta un incremento di velocità nella gestione delle attività telefoniche e di back office, e una riduzione degli errori manuali, con conseguenti miglioramenti sull’E-Sat (soddisfazione dei dipendenti) e sulla C-Sat (indice di soddisfazione dei clienti). Inoltre, sempre in TP Italia stiamo lavorando su soluzioni predittive che analizzano in maniera sicura grandi mole di dati per poter consigliare ai nostri clienti i migliori prodotti e servizi e/o poter suggerire ai nostri agenti la migliore “prossima mossa” da effettuare nell’interazione con i clienti e migliorare così le performance operative.

Che percorso ha intrapreso TP Italia ?

Le imprese possono progettare e attuare le strategie di Digital Trasformation in 4 modalità principali: internamentein partnership con Clienti e Fornitori, con Start Up innovative, con Università. In un’ottica di reale e strategica open innovation TP Italia sta esplorando e perseguendo tutte queste possibili direttrici di innovazione, partendo dall’implementazione della metodologia T.A.P. ™ prima descritta e dalla forte spinta che arriva dai laboratori e dai centri di eccellenza internazionali di TP, passando da sinergie con i nostri clienti che coinvolgiamo sempre più nelle automazioni dei processi e negli analytics, da accordi con fornitori sia globali sia locali di tecnologie d’avanguardia, con start up di successo, fino ad interazioni con Università e Politecnici, in particolare romane e pugliesi, con le quali abbiamo negli anni consolidati rapporti per tesi e tirocini, fino all’ideazione e alla realizzazione di ambiziosi progetti di ricerca e di sviluppo.

Si parla di Digital Mindset, di cambiamento culturale. Condividi?

Concordo completamente, la Digital Trasformation è prima di tutto un cambiamento mentale e culturale. Vivienne Benke definisce la Digital Mindset come integrazione fra una componente cognitiva basata sull’ampiezza della conoscenza che una risorsa possiede sulle tecnologie digitali e misura di quanto le usi nella realtà, e una componente d’azione, basata sull’accettazione o sul rifiuto della tecnologia digitale. In sintesi è necessario creare competenze digitali e soprattutto volerle / poterle applicare nella realtà lavorativa quotidiana. E nel caso concreto dei contact center è importante sfatare 4 miti. Il primo è che la DT porti a una riduzione dei posti di lavoro, mentre al contrario permette di puntare sulla valorizzazione delle risorse umane verso ruoli a valore aggiunto, delegando ai bot attività banali e ripetitive; il secondo che si possa digitalizzare il 100% dei processi, mentre è fondamentale definire quali processi è possibile ed utile trasformare e quali no; il terzo è che la DT sia solo una riduzione dei costi, mentre costituisce la strada per erogare una maggiore qualità dei servizi con minori tempi di gestione; il quarto è che la DT sia focalizzata solo sul back office operativo, mentre è applicabile, anzi noi in TP Italia la stiamo applicando, in tutte le aree e in tutti i processi aziendali, ovviamente con modalità e penetrabilità differenti.

Che ostacoli possiamo prevedere?

La Digital Trasformation come tutte le grandi innovazioni, è spesso ostacolata soprattutto da fattori culturali e organizzativi, quali lo scetticismo largamente diffuso tranne che in pochi “visionari”, la paura di dover provare un cambiamento ed uscire dalla propria comfort zone, l’autoreferenzialità, l’ansia da controllo, la fretta realizzativa, i colli di bottiglia nelle organizzazioni, gli obiettivi e le metodologie spesso confusi e approssimativi. Noi in TP ci stiamo sempre più attrezzando per poter superare tutti questi ostacoli, pianificando il cambiamento tramite la metodologia T.A.P. ™, ponendo la trasformazione digitale al centro dell’attenzione delle nostre risorse, dei nostri clienti e dei nostri fornitori, implementando soluzioni innovative che rispondano a bisogni reali e che abbiano al contempo un forte valore simbolico.

La cronaca accosta sempre più il Covid-19 alla necessità di accelerare nel processo di DT per le imprese che vogliono sfruttare la crisi come opportunità e non essere travolte. Sei d’accordo?

E’ un dato di fatto che le conseguenza del Covid-19 stanno cambiando drasticamente il modo in cui noi viviamo, interagiamo, svolgiamo le nostre attività lavorative. Darwin ripeteva spesso che “la specie che sopravvive non è la più forte ma quella che si adatta meglio ai cambiamenti dell’ambiente in cui si trova“. Ebbene in TP Italia noi siamo fortemente convinti che la Digital Trasformation non sia una moda o una delle possibili scelte ma che costituisca la più grande opportunità per sopravvivere nel mercato in continua evoluzione, accelerato ancor più nel mondo pandemico e post pandemico e per posizionarsi come leader globale nei servizi digitali a supporto delle interazioni con i clienti. D’altra parte possiamo affermare con soddisfazione di aver dimostrato la nostra eccezionale capacità di adeguarci al cambiamento con la gestione del passaggio delle attività operative da in site al WAH – Work At Home !

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